Как сделать пдф файл из сканов

Как сделать пдф файл из сканов
Как сделать пдф файл из сканов
Как сделать пдф файл из сканов

Так как ПДЗ является одним из основных показателей работы любой торговой компании, то публикую здесь используемый мной чужой(ни коим образом не претендую на авторство, но и авторство не знаю чье) труд. Некоторые пункты переработаны, так как текст скомпонован для нашей компании

Классификации должников

Классификация по степени добросовестности

Давайте начнем с того, что рассмотрим, какими бывают должники. Есть те, кто хочет, но не может вам заплатить, — будем называть их добросовестными должниками, а есть те, кто и не собирался возвращать долг, — это недобросовестные должники. В зависимости от того, по какой причине покупатель не платит, вы можете и должны выработать ту или иную стратегию работы с ним. Очень тонкий вопрос: как узнать, кто из должников кто? На первый взгляд это может быть совсем не очевидно, и далее мы постараемся разобраться, по каким признакам можно определить, какой именно должник перед вами.

Добросовестные должники к ним относятся:

—            неудачники — те, кто не платит по экономическим причинам;

—            жертвы — те, кто стал жертвой обстоятельств непреодолимой силы.

Неудачники. Ваш покупатель собирается и хочет расплатиться с вами, то есть является добросовестным. Однако он не может заплатить в данный момент всем кредиторам, в том числе и вам (как еще говорят, он столкнулся с краткосрочной потерей ликвидности). Возможно, в этом есть доля вины его собственных должников или заказчиков, которые затянули с оплатой, или, допустим, его затраты на них оказались выше доходов и т.п. После того как ситуация в его бизнесе нормализуется, он намерен расплатиться.

Если компания-должник намерена работать дальше, важно обсудить условия компенсации за просрочку платежа и добиться того, чтобы вам платили в первую очередь. Иначе ваши деньги получит кто-то другой, а вам придется ждать. Если же компания-должник прекращает свою работу, увольняет сотрудников и проявляет иные признаки потенциального банкротства, вам необходимо очень быстро предпринять все юридические действия, чтобы оказаться в числе кредиторов. Это нужно хотя бы для того, чтобы принять участие в разделе имущества компании-банкрота и хоть частично компенсировать свои убытки.

Жертвы обстоятельств. Есть целый ряд обстоятельств, которые вне зависимости от чьей бы то ни было воли могут воспрепятствовать нормальному исполнению обязательств. Это различные природные катаклизмы и стихийные бедствия, аварии, эпидемии, военные действия, техногенные катастрофы, теракты, изменения законодательства, судебные преследования и т.д. В результате человек или компания временно или навсегда теряет возможность выполнять свои финансовые обязательства. Кроме того, у компании может возникнуть временная неразбериха в связи с объединением/слиянием, реорганизацией, переездом и прочим, и в такой ситуации тоже не исключено, что регулярные платежи будут приостановлены.

Посочувствуйте жертве обстоятельств. Тем не менее вы не должны зависеть от чужих неудач или трудностей. Сразу оговорите, хотя бы примерно, до какого момента продлится неопределенность, кто будет заниматься вашим вопросом, когда будет произведен необходимый платеж и какую компенсацию за просрочку выплатит должник.

Недобросовестные должники. Их тоже два типа:

—            диктаторы — те, кто диктует условия, пользуясь своей рыночной силой или особым положением;

—            мошенники — те, кто ищет возможности не платить или в принципе никогда не собирался платить.

Диктаторы.Политика компании такова, что все или почти все счета оплачиваются ею как можно позже. Просто у них так принято. У компании есть средства, она не отказывается платить, но никогда не платит вовремя. Спокойное отношение к собственным задержкам в оплате может быть связано с тем, что компания имеет на рынке огромный вес или даже находится в монопольном положении. В этом случае она позволяет себе безболезненно навязывать свой стиль оплаты поставщикам. Несмотря на то что компания явно ведет себя недобросовестно, она сохраняет видимость респектабельности и требует к себе уважения и внимательного отношения.

Также крупная компания-должник может по каким-то внутренним причинам решить просто прекратить отношения с поставщиком, не расплатившись. Такими внутренними причинами могут стать обнаружение юристами просчетов в договоре, позволяющих избежать платежа, отсутствие достаточного контроля за расчетами со стороны поставщика, распоряжение руководства, действующего в соответствии с личными причинами. В любом случае крупный должник полагает, что благодаря штату высококлассных юристов он сможет отбиться от любых претензий. А небольшие кредиторы, испугавшись его влияния и мощи, просто побоятся с ним ссориться.

Внимательно следите за соблюдением всех формальностей, в том числе договорных.

Если в компании устоялась некая иерархия, последовательность по оплате счетов, то имеет смысл заранее поднапрячься, чтобы оказаться среди привилегированных поставщиков. Как сейчас вам тяжело попасть, на вершину этой иерархии, так потом кому-то будет тяжело потеснить вас с этого места,

В случае необходимости разверните кипучую деятельность, чтобы убедить должника, что вы пойдете до конца, взыскивая этот долг («до конца» значит хоть до Страсбургского суда). Должник должен понять и почувствовать, что ему будет проще заплатить, чем выдерживать подобные атаки.

Мошенники. Бывают должники, которые изначально не собираются рассчитываться, поэтому будем называть их прямо — мошенники. Они стремятся разработать некие схемы, в результате которых смогут получить ваш товар или услугу не расплатившись, и надеются в дальнейшем либо скрыться, либо затянуть судебный спор, либо другим способом избавиться от обязательств компенсировать ваши издержки.

Как только вы поняли, что имеете дело с мошенником, прекратите все поставки и немедленно начните процедуру гражданского или уголовного преследования, оставив попытки вернуть долг во внесудебном порядке. Они все равно не принесут результата, так как мошенник не будет отвечать на письма и звонки. Сразу же обращайтесь в милицию или суд.

Как можно воспринимать неплатежи?

Позитивно.Исходите из того, что и вполне достойная компания или человек могут задолжать. И даже не по причине забывчивости, а потому, что у них в данный момент нет денег. Но это не делает их мошенниками. Постарайтесь понять это. Когда у них все наладится, вам щедро отплатят лояльностью за ваше понимание и участие. Многие миллионеры могут припомнить момент, когда находились на грани банкротства.

Обсуждая ситуацию с возникшим долгом, фокусируйтесь на факте его существования и необходимости решения проблемы. И не оценивайте этот факт с точки зрения морали.

Добросовестный должник может попросить банк или компанию о пролонгации договора, об отсрочке платежа. Обратите внимание, когда именно он попросил о ней:

—            после первого звонка;

—            после второго звонка;

—            после письма-требования;

—            после передачи дела в суд.

Чем раньше должник признался, что у него проблемы, и обратился за поддержкой, тем лучше и для него, и для вас. Зная о том, что у партнера возникли временные трудности, вы можете сами дать отсрочку и с учетом сложившихся обстоятельств планировать свою работу. Предупреждение о возможных временных проблемах — признак добросовестного должника, который собирается заплатить и ищет пути сделать это. А вот просьба о реструктуризации просроченного платежа накануне судебного разбирательства уже не будет свидетельствовать о порядочности заемщика.

В зависимости от поведения должника определите, на какие условия вы можете пойти. Некоторые люди оказались в сложных обстоятельствах, но они занимают и перезанимают, урезают собственные расходы, лишь бы только расплатиться. И вероятно, когда-нибудь сделают это. Лучше их не топить. В дальнейшем это будут лояльные заказчики.

Негативно. Нужно иметь в виду: мошенник надеется, что вы будете формально выполнять все долгие процедуры взыскания, писать напоминающие письма, ждать ответа и т.д. За это время он постарается скрыться. Поэтому вам нужно действовать наоборот — ведь время работает против вас. Если вы поняли, что столкнулись с мошенником, все процедуры должны максимально «схлопнуться». Не нужно писать никаких писем. Сразу после того, как вы обнаружили, что имеете дело с мошенником, нужно обратиться » следственные органы, подать заявление об объявлении должника банкротом, принять прочие меры. «Сразу» — здесь ключевое слово.

При встрече с мошенником не теряйте зря времени и сразу передавайте дело в следственные органы или суд.

Должниками становятся по разным причинам. Не усугубляйте своими жесткими требованиями возврата долга положения порядочных людей, попавших в стесненные обстоятельства. Но в то же время не давайте мошенникам шанса скрыться от платежа.

Классификация по аккуратности выплат

Должниками, как мы уже выяснили, становятся по разным причинам, и далеко не все эти люди и компании — злостные неплательщики. Поэтому к выбору метода взыскания следует относиться дифференцированно: за лучших покупателей нужно держаться и стремиться взыскивать долги наиболее мягким способом; если же вы видите, что столкнулись с мошенничеством, то можете использовать самые жесткие методы, так как не рассчитываете больше иметь дело с этим человеком или компанией.

В зависимости от того, как ведет себя покупатель, вам следует решить, стоит ли его удерживать или лучше с ним расстаться.

Вот какими, с точки зрения их отношения к выплате долга, могут быть должники.

Заказник, который платит регулярно и аккуратно

Оценка: очень хороший.

Результат: вы зарабатываете как планировали.

Как сам себя оценивает: считает себя обычным или хорошим заказчиком, вполне удовлетворен сотрудничеством, полагает, что может время от времени рассчитывать на проявление дополнительного внимания.

Что требуется от вас: заказчика все устраивает, поэтому вам, со своей стороны, достаточно проявлять нужное внимание, уважение, поддерживать сложившиеся отношения и традиции. Вовремя выставляйте счета, выполняйте свои обещания и делайте чуть-чуть больше, чем он ожидает. Таким Клиентом нужно дорожить и стремиться сохранить его.

Заказник, который платит всегда, но не очень аккуратно

Оценка: недисциплинированный, но добросовестный. Хороший, но требует заботы.

Результат: вы зарабатываете как планировали, но должны учитывать, что потребуются дополнительные усилия с вашей стороны.

Как сам себя оценивает: считает себя обычным Клиентом; полагает, что компания должна не только предоставлять ему обязательные услуги, но и проявлять заботу, напоминать, прощать мелкие промахи.

Что требуется от вас: покажите, что цените его как заказчика, но хотели бы упорядочить ваши финансовые отношения; разработайте четкую систему напоминаний.

Заказник, который оттягивает оплату под различными предлогами

Оценка: недисциплинированный. Ни хороший, ни плохой, требует внимания.

Результат: вы можете что-то заработать, если проявите максимум внимания и минимизируете возможные потери.

Как сам себя оценивает: считает себя обычным, но, может быть, несколько придирчивым заказчиком.

Что требуется от вас: будьте благожелательны, но покажите, что серьезно относитесь к формальной стороне отношений; разработайте четкую систему обязательств и напоминаний; внимательно следите за тем, чтобы все документы были подписаны; используйте методы психологического давления.

Заказчик, который отказывается выполнить свои обязательства по оплате, выдвигая необоснованные претензии

Оценка: злостный неплательщик. Плохой, требуются мероприятия по защите кредита.

Результат: вы под ударом.

Как сам себя оценивает: считает себя просто неудовлетворенным заказчиком, у которого большой выбор других поставщиков.

Что требуется от вас: стремитесь избегать отношений с такими людьми и компаниями; максимально внимательно относитесь ко всем подписываемым документам; требуйте предоплату или залог; ограничьте срок, в течение которого вы принимаете претензии; будьте готовы отстаивать свои интересы в суде.

Заказчик, который не собирался платить ни при каких обстоятельствах

Оценка: мошенник, опасный, требует активного противодействия.

Результат: заказчик представляет интерес для правоохранительных органов государства в порядке, предусмотренном Уголовным кодексом РФ.

Как сам себя оценивает: считает себя ловкачом.

Что требуется от вас: стремитесь избегать любых отношений с такими людьми и компаниями; пресекайте все контакты еще до стадии продаж, вообще не тратьте на них времени; если товар уже поставлен, немедленно обращайтесь в правоохранительные органы или к профессиональным коллекторам/юристам. Только специалисты помогут вам получить компенсацию за действия таких «заказчиков».

Стоит добавить еще один тип…

Заказник, который платит дважды: и долг, и пени

Оценка: лучший.

Результат: вы зарабатываете максимум возможного (конечно, это зависит от размера пеней).

Как сам себя оценивает: считает себя неорганизованным.

Что требуется от вас: покажите, как, несмотря ни на что, нежно любите его, дорожите им; но отмечайте, что формальные обязательства и правила сильнее вас и поэтому пени должны быть оплачены; прощайте редко и только мелкие долги.

 Кто ваши лучшие заказчики? Те, кто платит вовремя? Ну, может быть… Но они такие скучные.

Самые лучшие Клиенты банков — эмитентов кредитных карт — это те, кто никогда не платит вовремя, но довольно быстро закрывает свои счета и оплачивает экономически обоснованные штрафы (пени). Может быть, они забывают, может, их график жизни не очень совпадает с графиком платежей…

Изучайте заказчиков. Постарайтесь сфокусироваться именно на них, а не только на внутренних процедурах утверждения кредита или рассрочки.

Классификация по психологическим характеристикам. Эта классификация в большей степени применима, если вашим должником является не юридическое, а физическое лицо.

Вот несколько основных типов людей, которые оказываются должниками, и причины, почему это происходит.

Рационалист. Верно рассчитав, что взять в долг ему выгоднее, чем копить, он распределяет платежи согласно внутренним приоритетам, оценивает, кому и когда платить, договаривается с кредиторами, выторговывает выгодные для себя условия.

Случайный должник. Тот, кто оказался в стесненных обстоятельствах в результате некой неудачи, внезапной катастрофы, из-за которой пришлось брать в долг. В зависимости от того, насколько серьезна проблема, можно оценить, есть ли у должника шанс выйти из этой пиковой ситуации.

Человек-лавина. Такие люди берут в долг все больше и больше, чтобы расплатиться по уже имеющимся долгам. Затем снова занимают, чтобы расплатиться с новыми кредиторами. Далеко не все из них мошенники, у некоторых просто сложный жизненный этап и со временем они искренне рассчитывают расплатиться со всеми. Иногда это больные или болезненно азартные люди, которые попали в зависимость от своих пристрастий. Основная проблема для таких должников — верно расставить приоритеты.

Догоняющий. Тот, кто хочет быть не хуже других, но при этом не может обеспечить себе соответствующий уровень доходов. Его цель — завоевать или поддержать высокий статус в обществе, подтверждаемый высокими расходами. Включившись в круговорот потребления, он уже не может остановиться, считая себя богаче, чем есть на самом деле.

Обедневший. Человек, привыкший к другому уровню доходов и, соответственно, расходов, который не может ограничить себя в потреблении и вынужден занимать.

Наивный. Тот, кто не знал о последствиях заключаемой сделки и не догадывался о возникновении долга. Или знал о долге, но сильно ошибся относительно его размера.

Расточитель. Тот, кто осознанно тратит все свои средства. Такие люди живут одним днем, без всяких накоплений. У них может быть довольно высокий уровень доходов, но столь же высок и уровень расходов.

Финансофоб. Тот, кто не умеет, не может и не хочет планировать свои финансовые потоки. Его платежи хаотичны, траты нерациональны. Он всячески избегает расчетов и переживает, если приходится их делать.

Загнанная мышь. Первоначально такой должник отрицает сам факт долга. Убедившись, что от факта займа нельзя скрыться, начинает обвинять в своих проблемах всех, в том числе самого кредитора — например, говорит, что его заставили взять и долг.

               Мошенник. Тот, кто брал в долг, не собираясь когда-либо расплачиваться.

Компании состоят из людей. К тому же многие организации довольно точно отражают личность своего руководителя. Так что, при некотором допущении, по приведенному выше принципу можно классифицировать и фирмы.

Понимание, с должником какого типа вы общаетесь, позволит вам легко спрогнозировать его дальнейшее поведение. Отметить характерное поведение Клиента или некие факты из его рассказа о предыдущем опыте, вы сразу же поймете, какие сложности при работе с ним вам потенциально угрожают.

Если вы не уверены в своей способности взыскать долг с любого, то старайтесь взаимодействовать только с людьми рационального типа.

Предположим, вы столкнулись с тем, что ваш покупатель не выполнил условий договора. Вы решили провести переговоры, но они зашли в тупик. Вы никак не понимаете друг друга и не можете прийти к приемлемому для обеих сторон соглашению. Почему это происходит?

Возможно, все объясняется просто: вы общаетесь с нерациональным человеком. Образно говоря, вы играете с ним в шахматы, а должник, хоть и знает правила, стремится не играть, а красиво расставлять фигуры. Я представляю, как арендаторы пытались бы взыскать деньги с людей, подобных Ван Гогу или Гогену…

Общение с такими людьми чрезвычайно затруднительно, но тем не менее быть нерациональным человеком в рациональном мире — не преступление. Проявите понимание. Попробуйте сменить аргументацию. Не говорите о рациональных фактах, последствиях — это не поможет. Порассуждайте об эмоциях, суждениях авторитетных людей, этике, нравственных ценностях. Посочувствуйте, расскажите несколько историй из практики. В конце концов, просто попросите — настоятельно попросите — оплатить долг ради вас и вашего доброго отношения к должнику лично. Расскажите о своей компании, о том, какие задачи она решает. Объясните, что с помощью этого платежа она сможет реализовать свои планы, то есть в итоге сделать мир лучше. Скажите о моральной стороне долгов. Но имейте в виду, что, общаясь с такими людьми, вы ступаете на территорию, слишком отличную от привычной вам. И подобные переговоры не будут для вас простыми. Причем я не говорю, что эти люди страдают психическими расстройствами. Они обычные, абсолютно нормальные, некоторые из них даже могут быть руководителями успешных компаний. Просто их система ценностей далека от материальной.

 Ваш должник может оказаться нерациональным человеком. Тогда на него не подействуют рациональные аргументы. Ищите другие пути.

Особенности поведения должника и их причины

Потребности должников (по теории Маслоу). Задумайтесь о ценностях должника. Что им движет, что для него важно? Тут будет не лишним вспомнить теорию мотивации Абрахама Маслоу {хоть и многократно опровергнутую, но полезную для нас в качестве модели). Она подробно описана в профессиональной литературе, рекомендую с ней ознакомиться. Вкратце: г-н Маслоу считает, что существует некая иерархия потребностей человека — от физиологических (внизу пирамиды) до потребностей самореализации на вершине). Стремление удовлетворить эти потребности и заставляет нас поступать так или иначе, то есть проявление тех или иных потребностей является мотивом для различных поступков.

Существует мнение, что организация зачастую очень точно отражает личность своего руководителя. Так это или нет, не скажу, но любая компания тем не менее является сообществом людей. Соответственно, те же законы психологии, которые действуют в отношении людей как отдельных личностей, в определенной степени влияют и на поведение компаний. Давайте посмотрим, как это может быть использовано в нашей работе.

 В ходе процесса взыскания вам предстоит спускаться с вершины пирамиды вниз — от общечеловеческих ценностей к угрозе прямых материальных проблем.

Поскольку психология — тонкая штука, многое зависит от интерпретации явлений или мнений, и вам будет трудно провести четкую границу между тем или иным мотивом. Однако общее направление вполне понятно.

Воздействие на наиболее значимые мотивы в поведении человека дает максимальный результат. Именно на них вы можете опираться, подбирая аргументацию для разговоров с представителями компании-должника.

Самовыражение, уважение.Вы выражаете уверенность, что для компании весьма ценна ее собственная репутация, проявляете уважение, но намекаете, что все это сохранится, только если обязательства будут выполнены.

—              Вы обещали оплатить счет. Очевидно, вы это сделали, но мы еще не получили деньги, возможно, какая-то проблема у банка или на почте. Вы не могли бы выслать платежное поручение еще раз?

Заказчик, чтобы сохранить репутацию, может подтвердить, что платеж прошел, и срочно оплатить счет постфактум. Не стремитесь уличить его во лжи, никто в этом не заинтересован.

Возможно, столкнувшись с очевидным, он сам начнет извиняться и предлагать благовидные объяснения и решения.

Можно поступить и по-другому, проявив вежливость, но намекнув на возможные неприятности.

—              Такая уважаемая компания, как ваша, не может нарушить договор.

—              Вы обещали оплатить, мы надеемся, что вы сдержите слово.

—              Мы уверены, что это досадная ошибка. Такая серьезная организация, как ваша, просто не может намеренно пропустить столь незначительный платеж.

—              Мы понимаем, что данная ситуация не характеризует корпоративную культуру компании. Это явно человеческий фактор, случайная ошибка. Надеемся, что скоро все будет исправлено.

—              Надеюсь, что ситуация с нашим счетом не означает финансовых проблем компании?

Как бы вы ни преподносили это, в той или иной степени подобные высказывания являются угрозой, что ваше отношение к компании будет изменено. Данная практика относится к проявлениям вежливости по-английски. Хозяин дома громко заявляет о своем доверии гостям и уверенности, что никто из них не будет сморкаться в скатерти и воровать ложки. Уловка в том, что, если бы подобная уверенность существовала, о ней не нужно было бы заявлять. Однако, сказав об этом, хозяин огласил и мягкой форме свои категорические требования, позволив гостям сохранить лицо.

Социальные потребности. Вы сообщаете, что будете вынуждены исключить компанию из некоего привилегированного круга. Кроме того, вы допускаете возможность сообщить о недостойном поведении компании другим лицам.

—              К сожалению, если вы не оплатите счет в ближайшее время, мы будем вынуждены как-то реагировать, нам придется исключить вас из списка наших привилегированных заказчиков. Нам будет ОЧЕНЬ жаль, если такое произойдет. Может быть, вы сможете решить вопрос с бухгалтерией в ближайшие три дня?

—              Мы общались с некоторыми из ваших заказчиков и поставщиков, и они подтвердили вашу обязательность и хорошую репутацию. Со своей стороны, они просили нас высказать свое мнение о вас. Нам бы очень не хотелось сообщать им о проблемах с платежами, с которыми мы столкнулись сейчас.

—              Так как платеж не был проведен и вы не предоставили нам информацию о предполагаемых сроках погашения задолженности, нам придется сообщить о вашем поведении в ассоциацию производителей нашего товара, предупредив, что с вашей компанией можно работать только по предоплате.

—              К сожалению, дальнейшие поставим будут приостановлены до погашения вами задолженности.

—              Если ситуация не изменится, мы будем вынуждены обратиться в суд с просьбой заблокировать ваш счет, чтобы обеспечить гарантии платежа по нашим счетам.

—              Мы намерены обратиться к аккредитованной юридической фирме, которая сможет достойно представить наши интересы в суде против вашей компании.

Жизненно необходимый минимум. Вы сообщаете, что в результате ваших действий их компания прекратит свое существование, а некоторые сотрудники могут быть лишены свободы.

—              Нам очень жаль, но мы будем вынуждены подать в суд ходатайство о наложении ареста на ваш счет и имущество, чтобы обеспечить возмещение по нашим требованиям.

—              К сожалению, нам придется ходатайствовать о назначении в вашей компании внешнего управляющего.

—              Мы вынуждены инициировать процедуру банкротства вашей компании.

—              Доводим до вашего сведения, что наши юристы начинают процедуру по уголовному преследованию руководителей вашей компании.

Понятно, что переходить к следующему этапу нужно чрезвычайно осторожно, однако в некоторых случаях другого пути нет. Важно понимать, от чего зависит система ценностей, и осознавать, на какую из этих ценностей воздействует тот или иной аргумент.

Кроме того, помните, что даже если ваш должник — компания, вам предстоит иметь дело не только с ее системой ценностей, но и с собственными представлениями человека, с которым вы общаетесь. Это ваш резерв, второй этап воздействия. До последнего давайте должнику возможность спасти личную репутацию. Если это возможно, то, независимо от вашего мнения о должнике, нужно внушать ему мысль о том, что, несмотря на возникшую с его компанией проблему (пусть даже она очень серьезна), вы по-прежнему уважаете его лично и не ставите под сомнение его порядочность.

Эти две иерархии — человека и компании (а точнее, чувствительность к угрозам и действиям кредитора) — могут находиться в полной противофазе друг с другом. Даже если компания чувствует свою защищенность от любых нападок, конкретный специалист может серьезно опасаться за свою репутацию. Либо наоборот, ваш визави уверен в своей личной безнаказанности, в то время как его компанию ожидают серьезные проблемы.

Вряд ли вы в деталях знаете личную историю вашего оппонента. Возможно, человек сам не рад, что связался с такой компанией, и ищет другую работу, но сейчас вы-нужден отвечать за действия своего руководства. Через несколько месяцев или лет он может оказаться в той же должности, но в другой, более стабильной компании, ко-торая тоже будет вашим заказчиком. Может быть, главным, Самым Большим Заказчиком. И вам снова придется вести с ним личные переговоры. Миграция специалистов внутри одной отрасли очень распространена, так что подобная ситуация весьма вероятна. Позаботьтесь о том, чтобы этот человек не стал вашим личным врагом. В конце концов, вы ведь тоже можете сменить работу.

Попытайтесь выяснить, что представляет ценность и для компании, которая вам должна, и непосредственно для того человека, с которым вы ведете переговоры. Воздействуйте на эти ценности при переговорах.

                Фобии должников

Часто агрессивное или, наоборот, очень пассивное, трусливое поведение должника объясняется очень просто: он боится. Каковы основные фобии должников?

Боязнь сборщика долгов. Сборщик долгов — это человек, который вторгается в привычное течение жизни и может его нарушить. Это человек, который приносит плохие новости и может доставить неприятности. Это человек, который требует выполнения обязательств. И вам следует помнить: как бы должник себя ни вел, он вас все-таки боится.

Боязнь заплатить лишнее. Услышав о выставленных пенях, покупатель начинает волноваться, корить себя за то, что не заплатил вовремя и теперь придется переплачивать. И поэтому не платит ни сумму основного долги, ни пени. Его агрессия может объясняться именно этим страхом.

Боязнь попасть в неловкое положение. Многие боятся потерять авторитет, репутацию в глазах людей, чьим мнением они дорожат, боятся огласки своего статуса должника или вообще неспособности погасить долг.

Боязнь допустить ошибку. Всем приходится ошибаться. И должник тоже боится ошибиться и выбрать неверную линию поведения с вами. Он опасается проявить как излишнюю сговорчивость, то есть переплатить, показать слабость, так и излишнюю жесткость,, которая может помешать достичь мирового соглашения или даже быть невыгодно интерпретирована в суде.

Боязнь неизвестного. Должник боится неведомого: он не знает, какие методы будут против него применяться, дойдет ли дело до суда, какие будут наложены штрафы и так далее. Сыграйте на этом. Не давайте ему четкой картины ваших действий, пусть его воображение само все дорисует. А воображение у людей обычно богатое!

Боязнь, вызванная чьим-то отрицательным опытом.Должник наслышан об историях по взысканию долгов. Причем в памяти остаются как раз самые яркие и драматичные эпизоды. Он опасается, что нечто подобное случится и с ним, и поэтому нервничает.

Узнайте, чего боится должник. Зачастую его поведение зависит от этих страхов.

Сбор информации о Клиентах

Для начала постарайтесь узнать, насколько значимы предоставляемые вами товары или услуги для вашего делового партнера. Возможно, они ключевые в его бизнесе. В таком случае вы монополист и можете рассчитывать на самые выгодные условия. Конечно, не исключено, что заказчик может сменить поставщика. Однако для него это будет связано с риском, так как еще неизвестно, сработается ли он с другими компаниями, смогут ли его новые партнеры выдержать сроки и гарантировать качество. При прочих равных условиях заказчик постарается сохранить в качестве поставщика именно вас.

Узнайте, какие стандарты выплат у заказчика. А вдруг его принцип — «платить, когда попросят»? Поговорите с другими поставщиками, не конкурирующими с вами. Подобную информацию в отличие от клиентской базы обычно не считают конфиденциальной и могут ею поделиться. Таким образом можно выяснить, например, что банковский день у заказчика только по вторникам и пятницам и, соответственно, в другие дни вы вряд ли добьетесь оплаты.

Возможно, ваш партнер вообще не очень внимательно относится к срокам платежей, и это касается всех его поставщиков. Но, несмотря на неопределенность сроков, он очень обязателен в остальных вопросах. В этом случае не следует на него давить — достаточно регулярных напоминаний.

Но может быть и так, что именно вам платят в последнюю очередь. И тогда вам нужно срочно подружиться с их бухгалтером или как-то изменить отношение к себе, чтобы передвинуться в «рейтинге» их кредиторов на несколько позиций вверх. Сила привычки велика. Если вам платят последнему, заказчик найдет для себя оправдания, почему происходит именно так. Но если вы один раз приложили усилия, убедили заплатить вам в первую очередь, точно так же появится множество аргументов, чтобы впредь платить вам раньше других. Заказчик сам убедит себя в правильности такого решения.

При изучении заказчика вам, вероятно, придется потратить какое-то время на получение информации о нем, изучение его финансовой отчетности; не исключено, что придется встретиться с ним. При планировании визита помните, что у каждого действия должны быть цель и задачи. Пропишите их для себя, определив, когда и что вы будете выяснять, Если есть такая возможность, даже отправьте заранее вопросы, на которые вы хотели бы получить ответ. Пусть заказчик соберет нужную вам информацию, и тогда все сэкономят время.

Тщательная оценка потенциального покупателя — рутинная работа, от которой не получается отмахнуться. Она очень важна. Это тот огород, на котором вы работаете каждый день. Позаботьтесь о том, чтобы на нем не было сорняков. Чтобы не предоставить товар или услугу фирме-однодневке, заранее проанализируйте своего нового партнера.

Если вы заключаете более-менее крупный договор с новым заказчиком и при этом есть хоть небольшой риск неплатежа, запросите у них копию устава, учредительного договора, рекомендации их деловых партнеров, поставщиков или заказчиков, которые вы сможете проверить. Обратите внимание на год образования организации, размер уставного фонда, учредителей компании и на то, уполномочен ли человек, подписывающий с вами соглашение, совершать подобные сделки. Воспользуйтесь услугами юристов и службы экономической безопасности. Таким образом вы узнаете, сколько лет работает на рынке ваш покупатель, какова его деловая репутация, и гарантированно получите корректно оформленный договор.

Начните с изучения своего делового партнера, его бизнеса, основных конкурентов и заказчиков, узнайте о личности руководителя. Читайте статьи, ищите дополнительные сведения в Интернете. Если сможете узнать что-то о переговорщике со стороны должника, прекрасно.

Лакмусовый товар

Конечно, легко сказать, что заказчиков нужно оценивать. Однако как на практике узнать, насколько аккуратен ваш потенциальный партнер? Только ли опытным путем это можно сделать? Как понять, насколько ему можно доверять? Ответ на эти вопросы прост.

Найдите лакмусовый товар или услугу, по которой вы сверитесь с тем, что говорит ваш потенциальный заказчик.

Лакмусовый товар должен обладать следующими свойствами:

—            это не должен быть конкурирующий с вашим продукт;

—            он должен быть совершенно необходим для бизнеса вашего заказчика;

—            его доля в общих затратах изучаемой компании не должна быть большой;

—            он должен покупаться регулярно, может быть, даже на абонентской основе.

Найдя такой товар, вы сможете либо сразу оценить платежеспособность потенциального заказчика, либо найти контакт, через который узнаете о нем что-то интересное. Конечно, вам не скажут, сколько именно платит заказчик, но не исключено, что сообщат, насколько аккуратно он платит, выполняет ли свои обещания. Итак, что может быть таким товаром?

Почти для любого бизнеса, нуждающегося в съемных помещениях, таким товаром-услугой может быть аренда. Насколько регулярно вносятся арендные платежи? Если компания сильно зависит от выплат поставщиков, она регулярно будет пропускать на день-другой сроки платежей. Также лакмусовым товаром могут быть уборка территории, транспортные услуги, электричество, недорогой ассортиментный товар и прочее. Поговорив с поставщиками вашего заказчика, вы более точно оцените свои риски. Вряд ли вам скажут, сколько платит компания, но скажут, как она платит.

Лакмусовым товаром может быть и просто торговый ассортимент вашего партнера. Если в магазине вы видите полупустые полки, если из перечня услуг исчезли восемь из десяти позиций, это сигнал тревоги, который могут заметить ваши торговые представители.

Человека из масс нужно обслуживать массовыми методами.

                Решение, при принятии которого опирались на возможно больший объем информации, обычно более верное. Но помните: даже идеально упорядоченная клиентская база не имеет ценности, если ее большую часть составляют неплательщики. Не допускать долгов — предмет заботы всех сотрудников: как отдела продаж, так и финансовых работников. Информацию нужно применять, и об этом речь пойдет в следующих разделах.

 Стратегия выстраивания взаимоотношений

Продуманная работа с Клиентом

Сегментирование

Для того чтобы разобраться, как поступать по отношению к различным типам заказчиков, информацию о них нужно упорядочить. Проведите сегментацию на основе тех данных, которые вам известны о ваших Клиентах.

Помните, что упрощать сложно, усложнять просто. Добейтесь того, чтобы ваша система отражала специфику вашего бизнеса и была по возможности проста и понятна даже непрофессионалу.

Для каждой группы следует заранее разработать особые планы работ по взысканию задолженности, использующие обычный инструментарий: письма, звонки, встречи плюс (в крайнем случае) обращение к юристам и в суд. Планы эти не должны отличаться принципиально. Но тем не менее для каждой из групп надо продумать свою процедур, которая учитывала бы отличия в отношении к сроку задолженности, степени влияния в бизнесе и предыстории заказчика (мы позволяем большую задержку стабильным и проверенным заказчикам и меньшую — новым, рискованным)

Например, компаниям из группы высоких продаж; и низкого риска в случае, если они задержали платеж, лучше не писать стандартные письма, а сразу позвонить и поинтересоваться, что случилось, предложить встретиться. У них явно что-то случилось, если они нарушили традицию и не заплатили!

Компаниям с высокими рисками и высокими объемами заказов поставлять товары и услуги можно только на условиях предоплаты, например выше восьми-десяти процентов от стоимости поставки.

Размер кредита (под кредитом также подразумевается передача товара на реализацию, продажа с отсрочкой или рассрочкой платежа и прочее) не должен сам по себе являться критерием для принятия решения об ужесточении или смягчении подхода в нашей системе возврата долгов причиной для передачи долга для взыскания коллекторском агентству.

 Например, ваша общая задолженность насчитывает сотни тысяч или миллионы, но при этом она может состоять из множества мелких долгов на сумму в несколько долларов.

Конечно, нужно учитывать общую сумму долга, количество и сумму отдельных счетов (долгов), а также график их погашения. Но главным критерием для оценки перспективности взыскания долга должно являться время — срок задолженности.

Утвержденная система распределения заказчиков по группам не должна быть стабильной. В зависимости от текущей ситуации их нужно дифференцировать и переводить из группы в группу. Если новый заказчик подтвердил свою обязательность, нарастил объем поставок, его следует перевести из средней но степени риска группы в более привилегированную. В то же время стабильный покупатель с положительной платежной историей может внезапно столкнуться с проблемами на рынке и стать более рискованным.

Внимательное отношение к каждому Клиенту и попытка понять мотивы его действий — эффективный инструмент взыскания платежей.

Дифференцированный подход

В отношении заказчиков вы можете решать две разные задачи.

Одна из них — минимизация количества неплатежей и затрат на кредитование. Здесь необходимы твердость, настойчивость и последовательность в достижении цели.

Лозунг такого подхода, который мы будем называть агрессивным, — «деньги любой ценой».

Вторая задача — способствование продажам, подразумевающее более мягкий подход к заказчику, уважение его чувства собственного достоинства, корректность. Упорядочивание процесса продаж развивает более корректные отношения с покупателем, повышает качество обслуживания. Все это может стать стимулом для появления особых идей, некой «фишки» организации, которая будет отличать ее методы работы от методов конкурентов и способствовать положительному отношению к ней заказчиков.

Лозунг этого подхода (будем называть его либеральным) — «сохранить заказчика любой ценой».

Выберите, какая цель для вас приоритетна: сокращение долгов или увеличение продаж. Это разные цели, предполагающие разные стратегии. Чем-то придется пожертвовать.

Поскольку важно соблюсти баланс между этими двумя полярными подходами, следует применять различные методы в зависимости от типа заказчиков, ситуации с заказами и т.д. Очевидно, что к более крупным заказчикам мы либеральнее, чем к рискованным, в ситуации снижения количества заказов менее требовательны, а при высокой загруженности проявляем жесткость.

Например, если у вас много должников, это отражается на стоимости вашего продукта, так как потери, связанные с необязательными плательщиками, приходится закладывать в цену для всех заказчиков, в том числе и обязательных. Снижение затрат на кредитование благодаря грамотно выстроенной работе поможет уменьшить стоимость товаров и услуг. А более низкие, чем у конкурентов, цены — важный компонент продаж!

Помните, что при общении с должниками ваша цель не только вернуть долги, но и не растерять заказчиков.

Внимательность и активность

Не допускайте, чтобы условия, вашей работы оговаривались только в устной форме, а договор был пустой формальностью. Если после заключения основного контракта возникла необходимость выполнения каких-то работ или поставок сверх установленной в нем нормы, обязательно заключайте дополнительное соглашение. В нем должны быть указаны сроки и условия платежей и т.д.

Без доказательства факта существования долга вам будет очень тяжело его получить. У вас должны быть договор, гарантийное письмо, бумага с подписью, сообщение, отправленное по электронной почте или факсу, аудиозапись разговора или независимый свидетель, согласный подтвердить наличие между вами договоренности, которую одна из сторон не выполнила.

Вам обязательно нужно какое-то документальное свидетельство о долге. Иначе ваша позиция очень (очень-очень) слаба.

Основным методом в работе с должниками, используемым также и в целях минимизации «трудных» долгов, должны стать письма-приветствия новым заказчикам, в которых указаны ваши условия платежа. Кроме того, вам следует всегда подтверждать заказ покупателя, одновременно напоминая про условия оплаты.

Некоторые компании, которые не оплатили счет вовремя, могли действительно просто забыть об этом. С другой стороны, есть те, кто манипулирует счетами, испытывая проблемы с движением денежных средств. Они оплачивают счета только самых требовательных кредиторов, затыкая срочные дыры, либо проводят оплату счетов одних заказчиков за счет получения кредитов или предоплаты от других.

Действуйте быстро и решительно, разнообразно и последовательно, Если вы оставили незамеченным платеж, просроченный больше чем на 90 дней, должник справедливо решит, что вы не очень серьезно относитесь к его долгу.

Не оставлять задолженность без внимания и напоминать о ней часто и регулярно — вот ключ к успеху.

Напомните о себе дебитору сразу же, как возникла проблема, предпримите другие шаги — все это поможет переместить ваши счета на первые позиции в их списке ближайших платежей. Помните: должник — не проблема, он — работа. Я имею в виду, что нужно работать с должником рука об руку. Измените отношение к нему, если это пока не так.

Последовательность

Люди стремятся быть последовательными — такова наша психология. Последовательность одобряется обществом, считается благоразумной. Этому родители учат нас с детства: «Делай, раз начал!», «Доводи начатое до конца», «Сказал а, говори и б». И так далее.

В большинстве случаев это разумно, и житейский опыт это подтверждает.

Возьмите на вооружение этот стереотип человеческого мышления. Поддерживайте представление о себе как о последовательном и благоразумном человеке, который отлично понимает, что после получения товара идет оплата.

Как уже говорилось, попросите должника подписаться под обязательством оплатить долг.

Но можно действовать и более тонко. Наверняка в ваших денежных отношениях с заказчиком есть некие опорные даты. Если их нет — найдите. Это легко сделать, если ваши отношения с заказчиком стабильны и цикличны.

Например, каждый месяц вы поставляете ему товар, и каждый месяц он задерживает оплату на разные сроки. Что же здесь может стать точкой отсчета? Договоритесь о традиционном Особом Дне (который в вашей внутренней классификации значится как «день оплаты счета»); пусть это будет, к примеру, 13-е число либо первая среда каждого месяца. Примите на себя часть ритуала. Возьмите за правило навещать такого заказчика, обедать с ним, привозить какие-то отчеты за прошедший период и т.п. Пусть это станет для вас обоих традицией.

Каким образом эта традиция реализуется в вашу пользу? Дело в том, что у этого ритуала есть другая сторона — то, что должен сделать заказчик к этой дате: закончить всю бумажную работу, то есть расплатиться и оформить все документы. Напоминайте заранее и поздравляйте в дружеской форме заказчика с вашим общим днем. Если вы будете неукоснительно следовать этому правилу, проявляя последовательность, заказчик тоже будет стремиться выглядеть последовательным человеком, выполняющим свою часть ритуала.

Установите традицию оплаты счетов. Введите Особый День в отношениях с заказчиком.

Организуйте базу должников самым простым способом. Пусть те, кто задержал платеж на 30 дней, попадают в следующую очередь действий и на 31-й день получают специально подготовленное письмо с напоминанием о платеже. На 60-й день они так же быстро переносятся в следующую, 60-дневную группу и получают второе письмо, звонок, предложение о встрече. Как только платеж прошел, заказчик удаляется из этой базы.

Возможно, самый простой путь — автоматизация по возможности всех этапов контроля за счетами.

Если за должником числится крупная сумма и обстоятельства сложились так, что расплатиться в данный момент он не может, попросите его заплатить небольшую часть. Через некоторое время — следующую, и так далее. Важно поддержать начало этого пути, чтобы должник вошел в ритм погашения долга и учитывал его в своих расходах.

Возможно, это будет выход для вас обоих. Этот метод называется «салями».

Но! В случае с мошенниками это не работает. Скорее наоборот. Если должник заплатил хоть самую минимальную сумму, в суде будет уже очень трудно доказать злой умысел должника: ведь он начал платить! К 2108 году долг будет погашен. Его праправнуки расплатятся с вашими… В этом случае не позволяйте мошеннику отдавать долг по частям, требуйте возврата сразу всей суммы.

Постарайтесь отличить мошенника от честного человека хотя бы на этапе переписи, если у вас не получилось сразу распознать его, Убедите честного начать платить пусть даже небольшие суммы.

Скидки лучше штрафов!

Возможно, весьма выгодной для отдела продаж окажется практика предоставления некоторой скидки при быстрой оплате — в срок или ранее. Эта практика широко распространена в некоторых отраслях и называется early bird discount — «скидка ранней пташки».

В этом случае вы все равно сохраняете рентабельную сделку и стимулируете заказчиков самостоятельно следить за сроками платежей и стремиться произвести их как можно раньше.

Если же покупатель не оплатил вовремя, пусть он платит «обычную» цену. В день, когда по договору должна была быть произведена оплата, счет выставляется уже на полную, оговоренную заранее сумму.

Например, вы сообщаете, что обычная цена за некую услугу 0, но тем, кто оплатит до 26 марта, — скидка . В вашей рекламе бодрый призыв: «Сэкономьте !» Но посмотрите правде в глаза. Мы говорим о настоящей скидке? Нет. Это очень мягкая форма выставления пеней для тех, кто не оплачивает счета в устраивающие вас сроки, например до 26 марта. Но воспринимается это как настоящая скидка.

Стимулируйте ранние платежи скидками.

Если оплата производится после указанной даты, то «цена без скидки» означает для вас премию (или назовите для себя это пенями) за несвоевременную оплату. Сообщите заказчику, что если он пропустит платеж, то предложенные при покупке скидки не будут действовать. Ему нужно либо вовремя оплатить и получить скидку, либо расстаться с большей суммой.

Иначе говоря, поступая таким образом, вы можете взыскивать пени, не называя их этим словом.

Возможно, не стоит действовать так прямолинейно и делать скидки. Есть множество других путей. Предложите особые условия сотрудничества, дополнительные услуги или приятные подарки самым обязательным и ценным заказчикам.

Присвойте лучшим заказчикам, например дилерам, особый статус (золотой, платиновый партнер компании и т.д.). Пусть другие ваши партнеры знают, почему те или иные компании входят в такую привилегированную группу, какие привилегии они получают за свой статус, и видят четкую программу действий, позволяющих оказаться в этой группе.

Иногда награды работают лучше карательных мер. Предложите бочку меда, а не ложку дегтя.

Наш мир населяют разные люди. Среди них есть экономные натуры, которые ведут учет своим финансам. И есть другие. Я говорю о тех, кто не ходит на распродажи, не собирает купоны для получения бесплатно шестой чашки кофе после пяти выпитых. О тех, кто покупает одежду новых коллекций любимой марки и не знает, где находится сток-центр. О тех, кто оставляет щедрые чаевые в ресторане, а не готовит дома, кто предпочитает не торгуясь платить штрафы, но не снижать скорость на шоссе.

Эти люди зарабатывают достаточно, чтобы оплачивать такую жизнь, какая им удобна.

Предложите им новую услугу, которую они могут купить, — услугу по отсрочке платежа.

Сообщите, например, что оплата не позднее 15-го числа каждого месяца — это обычная практика в компании. Но поскольку есть люди, которым удобнее оплачивать счета позднее указанного срока, это тоже возможно, и ваши заказчики вправе воспользоваться этой своеобразной кредитной линией — за определенную плату.

Покажется ли такое положение дел вашему партнеру наказанием? Вряд ли, это ведь всего лишь дополнительная услуга. А ведь я тем не менее снова говорю о штрафе. О пенях, О санкциях против нарушителей правил. Поменяйте к заказчикам отношение. Внесите в договор пункт не о санкциях, а о стоимости дополнительной услуги. Пусть заказчики сами оценят, хотят ли они ее покупать. И если не хотят, они заплатят вовремя.

Представьте штрафы за невыполнение финансовых обязательств как оказываемую вами услугу по задержке платежа. Платную услугу.

Смотрим дальше. Если покупатель не заплатил, он нарушил договор, Это, без сомнения, плохо. Однако тут есть неожиданный поворот.

Начисляете ли вы пени? Как часто вы это делаете? Если вы не выставили счет на оплату пеней, вы тоже нарушили договор. Зачем же вы тогда включали в него этот пункт?

Установите предельный срок, когда может быть оплачен счет, перед тем как передать его для взыскания третьим лицам (юристам, коллекторскому агентству). Никогда не меняйте этот срок и сообщайте заказчику, сколько времени вы еще намерены ждать и что будет после этого. Пусть обе стороны знают точную дату, когда неоплаченный счет будет передан коллекторскому агентству или неподкупной службе взыскания. Вообще ведите список того, чем вы можете навредить зарвавшемуся должнику. Наличие такого списка придаст вам уверенности в себе.

Причастность третьих лиц к процессу взыскания увеличивает ваши шансы вернуть безнадежные долги.

Если вы начисляете пени и они пока не оплачены, вы увеличиваете сумму задолженности. И тогда должник видит вашу последовательность и начинает серьезнее относиться к договору. Кроме того, когда пени наконец будут оплачены, вы получите дополнительную прибыль.

Если же заказчик для вас важнее, чем те ваши деньги, которыми он пользуется, просто не включайте пункты о штрафных санкциях в договор.

Будьте последовательны и выполняйте договор неукоснительно. Даже если речь идет о выставлении штрафа. Стремитесь получить пени или не выставляйте их вообще, уберите упоминание о них из договора.

Вы хотите совершить сделку, хотя условия отличаются от обычных? Новая компания настаивает на том, что оплата будет произведена через две недели после отгрузки товара. Вы убеждаете себя и руководство, что этот заказчик очень нужен вам, особенно сейчас…

Предположим, рентабельность в вашем бизнесе составляет 10 процентов. Продав на 000, вы надеетесь заработать 00. Если же вы столкнетесь с недобросовестным плательщиком, который эти деньги не заплатит, то, чтобы компенсировать потери, вам придется дополнительно продать на 0 000. Иногда стоит отказаться от ненадежного покупателя ради того, чтобы не работать потом в десять раз больше, лишь бы компенсировать потери.

Посчитать пени за каждый день просрочки иногда затруднительно, Введите систему, когда пени считаются не за день просрочки, а в виде фиксированной суммы за каждую неделю, включая неполные. Предположим, вам попалась неторопливая компания. Бухгалтер приготовил счет, а руководитель не подписал его вовремя. Так как день прошел и по договору были начислены новые пени, бухгалтеру придется заново готовить счет и т.д. В такой ситуации проще рассчитывать пени раз в неделю.

И еще один важный нюанс: не стоит ничего продавать в кредит юристам. Ибо старая юридическая шутка гласит: «Незнание закона не освобождает от закона. Знание закона освобождает от ответственности».

Не кредитуйте своих заказчиков, особенно если они крупнее вас.

Обратите внимание! Если вы действительно общаетесь с неким рыночным монстром, имеющим огромный оборот, и боитесь, что вам не заплатят, возможно, ваши опасения обоснованны. Вы скорее всего не решитесь подавать в суд, и, к сожалению, это будет разумным решением. У крупных компаний есть значительный штат юристов, влиятельные деловые партнеры, опыт и прочие ресурсы. Вам будет очень трудно противостоять такой машине в суде. Ваши контрагенты тоже понимают это и чувствуют себя вполне защищенными, осознавая собственную мощь.

Напоминания

Кажется, что результатом идеальной кредитной политики компании должно было бы стать полное отсутствие долгов. Иногда так и получается, но чаще это не совсем так.

Хорошим примером тут может выступить мой домашний интернет-провайдер. Проблема с должниками у него решена очень просто. Как только у меня заканчиваются деньги на счету, Интернет перестает работать. Меня просто отключают, не отправляя ни одного предупреждения. И это при том, что я, обратите на это особое внимание, их заказчик уже полтора года и подключен по самому дорогому тарифу.

Так как их служба поддержки, как и остальные службы, работает с 11:00 до 17:00, а я работаю с 9:00 до 19:00, то решить вопрос оплаты оперативно не получается и мне приходится ждать выходных (к счастью, они работают в субботу), чтобы получить квитанцию, оплатить и занести ее к ним в офис (по факсу они не принимают). После этого Интернет включают в течение 20 минут.

Зато у этой компании нет должников, я уверен.

Хороша ли такая кредитная политика? Да, она четко дает инструкции пользователю, что можно и чего нельзя. Руководствуясь ею, легко выяснить, что и как делать, но, к сожалению, она не оставляет возможности договориться и что-то изменить. А еще она эффективно решает вопрос с долгами. Хотя… почему они не шлют мне напоминания? Компания теряет каждые пару месяцев несколько дней моего трафика между моментом отключения и ближайшей субботой, когда я могу до них добраться. Можно сказать это более прямо, другими словами: Они Теряют Деньги. А ведь я к тому же мог бы платить штрафы за просрочку. Но мне не предоставляют этой возможности.

Рискну предположить, что компания не знает, кто их лучшие Клиенты, а если бы знала, то я бы в их число не попал: я ведь раз в пару месяцев, то есть регулярно, пропускаю платеж. И хотя в данном случае это происходит из-за их графика работы, вряд ли подобное объяснение будет им приятно…

Я бы сменил их, но беда в том, что второй провайдер, работающий в моем районе, делает ровно то же самое. Полагаю, кредитная политика моего поставщика услуг основывается на таких драконовских методах потому, что вообще подход к клиентскому сервису в компании таков. Кроме того, суммы платежей относительно невелики, и администрирование возможного долга компания посчитала нецелесообразным. Если ваша компания прошла подобный этап развития, стремитесь к тому, чтобы кредитная политика не угнетала платежеспособный спрос, а помогала ему цвести и реализоваться в ваших услугах.

 Не все люди и компании любят, когда им напоминают о сроке платежа. Они ворчат и говорят: «Еще не время, не мешайте работать».

Тем не менее подобное напоминание — это одно из мероприятий по защите ваших денег. Впишите в договор в качестве услуги возможность напоминания о сроке платежа. Не докучайте заказчику, но помогайте ему. Пусть он благодарит вас за прекрасный сервис. Кроме того, он отметит, что в работе с ним имеет место индивидуальный подход, что с ним работает кто-то очень внимательный.

Пусть   напоминание  о   платеже   станет  для   вашего   заказчика дополнительной услугой.

Должник — не только должник

Должник как ваш деловой партнер. Помните, есть вероятность, что вы не единственный человек в вашей компании, кто имеет отношения с заказчиком. Возможно, он уже как-то связан с руководством, отделом продаж, бухгалтерией… Ваши переговоры могут быть более или менее успешными в зависимости от того, как сложились эти отношения. Может быть, в данный момент заказчик делает незначительную, на ваш взгляд, покупку, но вообще является крупным покупателем в другой категории товаров или услуг.

Или наоборот: нередко долги возникают из не решенных ранее конфликтов, которые могут вообще не относиться к данному делу. Нерешенный конфликт, обида могут повлечь нежелание заказчика выполнять свои обязательства. Причем в конфликте может быть объективно виновата именно ваша сторона. Другими словами, нарушение обязательств вашей компании может использоваться вашим партнером как повод для нарушения обязательств со своей стороны.

Постарайтесь заранее обратить внимание на ситуации, которые могут вызвать конфликт, и решайте их. Чаще всего мы просто ленимся выяснять, в чем дело. Позаботьтесь о том, чтобы конфликты не повлекли за собой нарушения обязательств.

Помните, что у заказчика могут быть и другие отношения с вашей компанией. Лучше узнать о них заранее.

Что делать, если заказчик, который в прошлом платил хорошо и был обязательным, внезапно отказывается платить и просит заменить товар или переделать работу? Например, сумма спора — S5000. Понятно, что терять эти деньги не хочется. Но все равно в первую очередь оцените, насколько он прав в своих претензиях. Возможно, правда действительно не на вашей стороне и именно ваши сотрудник оказались не на высоте. В этом случае требовать заплатить действительно будет недальновидно. А если заказчик действительно прав? Оцените, что будет, если вы, получив этот платеж, потеряете заказчика. Возможно, ваши отношения строились годами и могли бы продолжаться. Настояв на своем, вы потеряете и делового партнера, и всю будущую прибыль; которая могла бы быть в разы больше суммы потери. В этом случае лучше уступить и просто более внимательно следить за исполнением обязательств перед этим заказчиком в дальнейшем.

Суета вокруг бухгалтера

Другие отношения могут быть установлены и вами. Например, с бухгалтерами. Любите ли вы бухгалтеров ваших заказчиков так, как люблю их я? Это мощная сила! От них многое зависит.

Знаете ли вы, как зовут бухгалтера вашего главного покупателя? Ваших десяти крупнейших покупателей? Знаете ли их любимые цветы или профессиональные праздники (вроде «праздника сдачи годового отчета»)? Скорее всего нет. Познакомьтесь с этими людьми срочно. Обычно они не избалованы вниманием кого бы то ни было со стороны, кроме производителей бухгалтерских программ и информационно-правовых систем (те звонят почти ежедневно). Бухгалтеров ценят внутри компании, но мало замечают сторонние компании, например поставщики.

Но не замечают их, только пока не возникает проблема. И если знакомиться с человеком приходится в это критическое время, им будет тяжело убедить его, что вы хороший и что давно работаете с их компанией. Изначально бухгалтер будет настроен на защиту своей фирмы от посягательств таких людей, как вы. Он будет видеть в вас агрессора. Подумайте, всегда ли он сможет придраться к вашим документам, потребовать их переделать, потерять счет, не прислать платежку и т.п.

Не ждите конфликта как повода познакомиться. Скорее всего, бухгалтеры ваших заказчиков — очень приятные люди. Они занимаются интеллектуальным трудом, не должны вам ничего продавать (по служебным обязанностям во всяком случае) и уже в силу этого вполне искренни в своих суждениях. Потому после заключения договора спросите, с кем из сотрудников данного отдела вы будете вести дела, представьтесь им. Это будет высоко оценено, так как в бухгалтерии отметят, что вы понимаете их важность. А также они сразу узнают о том, что договор заключен. К сожалению, зачастую с необходимости оплачивать счет в бухгалтерии узнают, только когда все сроки уже прошли.

Не забывайте, что бухгалтер — ваш агент влияния внутри компании-заказчика. Он имеет непосредственный доступ к счетам.

Часто бухгалтерия самостоятельно решает, как быстро и в каком порядке оплачивать счета. Поэтому ваша репутация в глазах финансовых работников заказчика должна быть безупречной. Приложите усилия и завоюйте эту позицию.

Продажи и кредит

Конечная цель бизнеса — это получение прибыли. А прибыль возникает в результате реализации (продажи) товаров и услуг. Поэтому обучению сотрудников отдела продаж уделяют много времени и сил. Множество книг и тренингов посвящено тому, как заставить заказчика сказать «да» и взять ваш товар или воспользоваться вашей услугой. Создается впечатление, что суть продажи заключается только в этом; уговорить заказчика. Но действительно ли это самое важное? Ведь факт продажи становится таковым только тогда, когда деньги заказчика оказались на вашем счету. Желательно вовремя.

Как говорил У. Черчилль, важно не столько то, сумеете ли вы преодолеть трудности жизненного пути, сколько то, что, преодолев эти трудности, вы сможете продолжать движение в том же направлении. В нашем случае это означает, что сам по себе долг не страшная вещь. Мы все постоянно оказываемся в состоянии долга, берем кредиты, договариваемся об отсрочке платежа. В этом нет ничего плохого. Важно то, что по обоюдной договоренности с продавцом вы заплатите несколько позже, обе стороны знают об этом и их это устраивает. Проблемы возникают тогда, когда долг вовремя не возвращается. В дальнейшем подобную ситуацию мы будем называть просроченным долгом, дебиторской задолженностью и т.п. Понятия нормального уровня задолженности или нормального количества «плохих» долгов не существует; все зависит от рынка, специфики деятельности, множества других факторов. Но есть самые общие ориентиры, и они таковы:

—            если у вас бизнес с низкой нормой добавленной стоимости относительно стоимости товара, например торговля или производство, то уровень «плохих» долгов не должен превышать 0,5—2 процента от оборота;

—            если у вас бизнес с относительно высокой нормой добавленной стоимости, например услуги, консалтинг, то уровень «плохих» долгов может достигать и 20 процентов от оборота.

Если суммы «плохих» кредитов в кредитном портфеле банка превысили 20 процентов, считается, что такой банк уже находится в рисковой зоне. Проверьте, какова ситуация в вашей компании. Если ваши показатели высоки, возможно, и вам угрожает опасность.

Почему же возникает просроченная задолженность и что становится ее причиной?

Контролируйте  уровень  и  качество долгов  ваших Клиентов,  не позволяйте чужим кредитам угрожать вашему бизнесу.

Ранняя диагностика ваших внутренних проблем

Задолженность нередко образуется в ситуациях, когда в организации отсутствует система контроля поступления денежных средств по заключенным сделкам. Бывают случаи, когда продукцию отгружают, не зная, получен ли аванс от заказчика. Так что возникновению долга может способствовать отсутствие системы обмена информацией в вашей компании.

Жизненно важно определить потенциально проблемные долги. Чем раньше вы это сделаете, тем больше у вас шансов на успешное взыскание.

Ваша внимательность и ваши решения на этом этапе могут определить весь дальнейший ход событий. Согласитесь, что лучше вообще не иметь должников, чем потом доблестно с них взыскивать положенное. Но если ужасное случилось и у вас появился незапланированный должник, осознать ситуацию и степень ее опасности следует как можно раньше, Чем скорее вы определите, какие методы взыскания лучше всего подходят для каждого конкретного случая, и примените адекватные методы взыскания, тем больше у вас шансов на успех. Вы должны действовать быстро и решительно. В противном случае потери неизбежны.

Лечебно-профилактический подход. Работа с должником похожа на профилактику, диагностику и лечение болезни. Наиболее важна профилактика: лучше, если болезни не будет вообще. И потом по нарастающей: если болезнь обнаружена на раннем этапе, ее проще вылечить; и наоборот, запущенная форма оставляет мало шансов на успех.

Так же и с долгами. Чтобы потом не было мучительно больно, к ним стоит относиться предельно бережно, аккуратно и немедленно реагировать на любую возникающую проблему. Чем дольше вы игнорируете проблему, тем больше времени вам потребуется на ее решение в дальнейшем. Запущенный случай — всегда проблема. А профилактика дешевле лечения.

Чем отличается обычный человек от профессионала? Тем, что профессионал видит неочевидные вещи. Сигналы тревоги, которые первыми могут заметить ваши специалисты службы продаж Находясь на передовой, общаясь с Клиентами, сотрудники отдела продаж могут увидеть и узнать о них больше, чем кто-либо другой в вашем офисе. Это ваши глаза и уши, и пусть они будут широко раскрыты. Эти люди первыми могут заметить даже самые слабые сигналы приближающегося кризиса у покупателя. Своевременная реакция: перемещение заказчика в другую группу риска, соответствующие изменения в процедуре оплаты счета, например переход на предоплату, — может спасти вас от появления проблемных долгов.

Когда лучше не давать в кредит или не поставлять товар без предоплаты.

Этого не следует делать в нескольких случаях, а именно:

—            погасив кредит, деловой партнер сразу или почти сразу просит о новом, более крупном. Возможно, ему приходится занимать, чтобы отдать долг, и число лояльных по отношению к нему кредиторов сокращается, раз он стал обращаться к вам так часто;

—            договор не подписан, и нет других письменных гарантий покупателя, что он заплатит к оговоренному сроку;

—            у вашего собеседника все слишком хорошо, все просто идеально. Или же у него бегают глаза, он говорит мягко и вкрадчиво, но не по существу. Вы никак не можете ухватить мысль, которую он вроде бы хочет донести до вас;

—            вы знаете или видите, что потенциальный заказчик непоследователен в собственной жизни: часто менял работу, несколько раз разводился, безответствен… Такое его поведение должно навести вас на мысль, что и платить вам он тоже может передумать;

—            заказчик выглядит заметно богаче или беднее (одежда, поведение), чем должен был бы согласно заполненной анкете или представленным данным. Или сделка с, казалось бы, крупной компанией заключается в кафе, ресторане и других подобных местах, а не у Клиента в офисе. Все это означает, что, возможно, ваш новый партнер не тот, за кого себя выдает;

—            вы чего-то не понимаете в отношении покупателя, замечаете какие-то его странные действия, необычное поведение и не видите рациональных причин для этого. Лучше попросите у него объяснения. Скорее всего, он вам с удовольствием расскажет, что и как. Но может быть, человек просто запутался и его поведением руководит отчаяние. А возможно, смысл его действий заключается в том, что он не собирается вам платить;

—            вы знаете или видите, что покупатель обуреваем страстями (в их числе могут быть азартные игры, наличие всепоглощающего хобби и прочее). Есть серьезный шанс, что ваши деньги будут использованы для оплаты этих увлечений, а не на то, о чем вы договаривались;

—            у вас есть четкое ощущение, что интересующий вас человек способен на воровство, нечестные поступки. Если только есть такая возможность, не общайтесь с людьми, которые вам неприятны. Интуиция подводит нас гораздо реже, чем выручает.

 Что может свидетельствовать о том, что должник способен создать вам проблемы?

Мы говорим о ситуации, когда товар был поставлен в кредит, долг уже возник, но:

—            сроки оплаты пропущены должником без объяснения причин;

—            покупатель пропал. Вы не можете после продажи ни дозвониться до него, ни связаться с ним иным способом;

—            должник отрицает свою ответственность, отрицает факт получения товара или услуги;

—            он жалуется на некачественный товар или услугу. Причем эти жалобы постоянные и (или) необоснованные. Такое поведение означает, что должник не хочет платить и ищет для этого любую возможность.

Причины вышеперечисленного могут быть в том, что покупатель не собирается платить или что он не может заплатить и хочет скрыться. И это означает, что вы имеете дело со злостным неплательщиком или мошенником, то есть представителем того типа должников, на долю которого приходится до 50 процентов списаний безнадежных долгов.

Как с этим бороться?

Прежде всего нужно понять, с кем вам предстоит иметь дело, и лучше, если вы разберетесь с этим до того, как ваши товары или услуги будут проданы. Если же вы все-таки совершили ошибку, сократить потери можно немедленно обратившись в суд. Хочу повторить: в этом случае обычные процедуры по взысканию должны «схлопнуться», сократиться до одного волевого решения: объявления войны должнику.

В качестве вспомогательных средств обеспечения обязательств стоит упомянуть:

—            неустойку, то есть штраф, пени;

—            залог;

—            поручительство,-

—            банковскую гарантию;

—            страхование;

—            удержание имущества должника;

—            другие способы, предусмотренные законом.

В случае нарушения договорных обязательств письменно сообщите заказчику о возникновении проблемы и о ваших действиях в связи с этим. Подобными действиями могут стать изменения в договоре, применение штрафных санкций, их постепенное увеличение. Другими словами, вы должны проявить инициативу, изменить договоренности в свою пользу, переложить убытки на плечи заказчика. Моральное право на это у вас, безусловно, есть: это ведь они не выполнили договоренности по условиям оплаты!

Ваша цель — внушить заказчику, что нарушение обязательств ему крайне невыгодно.

Что делать в первые два месяца после возникновения задолженности:

—            сконцентрировать все внутренние усилия в этот период, пока результативность вашей работы по взысканию самая высокая;

—            начать интенсивную работу с должниками: часто связываться с ними в течение этих двух месяцев;

—            постоянно наращивать давление на должника по мере приближения рубежного срока в 60 дней.

Рабочие инструменты:

—            копии счетов и гарантийных писем;

—            приостановка поставок;

—            письма-напоминания;

—            письма-претензии;

—            напоминания и переговоры по телефону;

—            переговоры при личных встречах.

Счета с задержкой оплаты более чем три месяца обычно имеют менее чем 50-процентную вероятность оплаты при внутреннем взыскании. И с течением времени вероятность взыскания постепенно сокращается.

Что делать после двух-трех месяцев задержки платежа:

—            продолжить процедуру взыскания собственными силами;

—            списать счет;

—            воспользоваться услугами специалистов, обратившись в коллекторское агентство;

—            самостоятельно подать в суд;

—            воспользоваться услугам адвоката и подать в суд.

После задержки платежа на два-три месяца особой надеж¬ды на положительный результат нет. В этом случае лучше согласиться на предложение заказчика оплатить хотя бы часть суммы счета (или же самим инициировать это предложение) и прекратить споры.

Рабочие инструменты:

—            реализация залога;

—            претензионная переписка;

—            судебные иски.

Не забывайте: время — деньги. Причем в вашем случае в самом буквальном смысле слова.

Цена долгов. Расчет стоимости долга

Вы можете по-разному подходить к оценке того, во сколько вам обходится должник. Все зависит от типа деятельности, которой вы занимаетесь, ваших возможностей увеличить счет должнику и… ваших амбиций. Вот несколько способов оценить стоимость долга для вас как кредитора.

0.             Никак. Вы просто не учитываете, во сколько обходится долг. Вас заботит только сам факт взыскания, и то лишь до тех пор, пока деньги находятся у должника. После оплаты он перестает вас интересовать.

1.             Символически. В шаблонах договоров, которые вы стали использовать два года назад, был какой-то пункт про штрафы, и там упоминалось что-то вроде 0,1 процента. Но пени в форме счета вы заказчикам никогда не выставляли. Этот пункт договора всегда был только для красоты.

2.             По уровню инфляции. Сто рублей в начале года и в конце — не совсем одно и то же с точки зрения покупательной способности. Что-то дешевеет, что-то дорожает, но все же обычно больше дорожает. Инфляция — тот минимум, в который вам обходится должник.

3.             По уровню депозитных ставок. Если бы вы положили деньги на счет в банке на время задержки платежа, вы бы наверняка что-то заработали. Почему вы должны терять эти доходы просто из-за того, что деньги лежат мертвым грузом на счету вашего заказчика?

4.             По уровню кредитных ставок. Если бы заказчик взял деньги у банка, чтобы оплатить ваш счет, он платил бы по этой ставке, верно?

Возможно, вы сами (ваша компания) уже взяли кредит на развитие бизнеса и теперь таким опосредованным образом передаете его своему заказчику. Правильно ли, что ваш заказчик пользуется товарами или услугами, произведенными благодаря этому кредиту (то есть фактически пользуется им), а платить проценты будете только вы? Очевидно, что нет.

5. По потерянной прибыли. Прибыль, генерируемая вашей компанией, должна быть выше, чем ставка доходов за депозит или уровень кредитных ставок. Просто потому, что если бы это было не так, компанию стоило бы продать и вырученные деньги пустить в оборот, ссужая более прибыльные компании. Если сейчас ваша компания не распродается, то наверняка все нормально и ее прибыльность выше ставки кредита.

Узнайте у бухгалтера, какую прибыль вы делаете на вложенные 0, и посчитайте годовую ставку прибыльности капитала, вложенного в вашу компанию. По этой ставке можно рассчитать стоимость долга для вас.

Кстати, это наиболее правильный расчет, но он все равно неточен, поскольку экономически справедливый процент должен учитывать дополнительную прибыль от увеличения доли рынка за счет торговли в кредит и многое другое.

Не забывайте: вместо бизнеса заказчика вы могли бы развивать свой собственный.

Предположим, что:

—              при обороте вашей компании на уровне млн. в год у вас все долги возвращаются, ни один долг не придется списывать, то есть все долги стопроцентно надежные;

—              у вас 20-процентный уровень рентабельности:

—              в среднем задержка по оплате составляет около 12 рабочих дней.

—              При 240 рабочих днях в году задержка составляет около 5 процентов. Таким образом, вы кредитуете заказчиков на размер просроченной дебиторской задолженности, то есть на 000 в год. Предположим, что стоимость использования кредита -15 процентов от его суммы. Это составит 00.

Такова условная стоимость содержания подобного уровня дебиторской задолженности.

Ваши затраты на взыскание долга

Помимо косвенных потерь вроде инфляции и т.п. у вас есть и прямые затраты на взыскание долга, которые тоже следовало бы учитывать. Рассмотрим их подробнее.

Зарплата персонала, который вовлечен в процедуры взыскания. Любая работа должна быть оплачена. В том числе работа по сбору долгов. Звонки, визиты, написанные письма стоят каких-то денег: ведь тем, кто это делает, платят зарплату. Затраты на зарплату необходимо строго учитывать, так как при возмещении небольших долгов эта статья расходов может оказаться самой значительной, Удобнее всего вести учет по затраченным рабочим часам. Подробнее об этом ниже.

Телефонные счета. Это прямые расходы на взыскание. Они особенно заметны, если заказчики находятся в разных городах и вам ежемесячно приходят счета за междугородные переговоры.

Кроме этого, если заказчиков у вас много, возможно, лучшим выходом будет заключить договор с каким-нибудь колл-центром (call-center), операторы которого будут звонить вашим должникам. В этом случае оплата поминутно рассчитанной работы операторов колл-центров также будет включена в ваши затраты на взыскание.

Почтовые расходы. Это тоже прямые расходы на взыскание. Вы оплачиваете почтовую переписку, курьерскую доставку документов, дубликатов счетов взамен утерянных, счетов-фактур и прочее. При большом объеме корреспонденции счета и по этому виду расходов могут оказаться значительными.

Компьютеры, программное обеспечение. Для работы с должниками вам может понадобиться дополнительная техническая помощь. Например, если у вас много должников, которым необходимо звонить, вы можете купить оборудованное место для оператора колл-центра и соответствующее программное обеспечение, что обойдется вам в несколько тысяч долларов.

Обучение персонала. Знания, как и другие активы, «изнашиваются». Необходимо поддерживать определенный тонус работников службы взыскания, стимулировать их к обмену опытом, поиску новых идей и возможностей. Им необходимо регулярное обучение навыкам переговоров, продаж, психологической защиты. Кредитные специалисты также должны знать законы, регламентирующие их деятельность, или хотя бы ориентироваться в них.

Давайте сделаем промежуточные выводы.

Очевидно, что долг — скоропортящийся товар. Деньги стремительно обесцениваются, и на это влияют два фактора.

Первый — это ваши финансовые потери: инфляционные, упущенная выгода и т.д. Если добросовестный должник не платит вам в срок, но заплатит немного позже — вы все равно теряете деньги.

Второй фактор — временной: чем дольше вы ждете, тем меньше вероятность успешного возмещения долга. Если вернуть деньги своими силами не удается, вы вынуждены переуступать часть денег коллекторскому агентству (или потратиться на судебные издержки). Комиссия коллектора находится в обратно пропорциональной связи с вероятностью взыскания: чем меньше вероятность успешного взыскания долга, тем более высокий процент вознаграждения будет запрашивать коллекторское агентство.

Постарайтесь не затягивать с требованием выплат: чем позже вы напомните должнику о его обязательствах, тем меньше вероятность получить свои деньги обратно.

Памятка по профессиональному развитию дебиторской задолженностью.

Следите за временем. Чем дольше счет не оплачивается, тем меньше вероятность того, что он будет оплачен вообще. Определите время, когда пора обращаться в коллекторское агентство или обратиться в суд с иском.

Готовьтесь. Просмотрите все бумаги перед тем, как позвонить должнику. Вам нужно четко знать, как развивались отношения с этим Клиентом, какова его кредитная история, обещания и обязательства с обеих сторон. Держите эти записи под рукой, когда будете звонить.

Отстранитесь. Сохраняйте холодную голову, придерживайтесь делового подхода к ситуации. Вы заключили договор, поставили товары, вам должны деньги, и вы вправе ожидать оплаты. Не теряйте голову и не относитесь к делу как к личному оскорблению. Никогда не кричите, не повышайте голос и не угрожайте — на вас тоже могут подать в суд. Вообще не допускайте эмоциональной вовлеченности в работу.

Если должник расстроен, рассказывает о личных проблемах, о своем отчаянном положении — это отнюдь не значит, что именно из-за вас он попал в такую ситуацию. Он задолжал не вам, а фирме, и вы не вправе «простить» его. Взыскание — ваша работа, вы не оскорбили и не обидели должника своим звонком. Он расстроен сложившейся ситуацией, а не вами. Вы очень быстро станете невротиком, если будете все рабочие моменты пропускать сквозь себя.

Каким должно быть отношение к работе специалиста по взысканию: заразительно позитивным, приподнятым или отрицательным, подавленным и пораженческим? С позитивным человеком гораздо легче и приятнее договариваться.

 Общаясь с ним, легче поверить, что между компаниями нет проблем и все решаемо, что идет нормальный деловой процесс.

Сохраняйте оптимизм. Пока заказчик продолжает работать и отвечать на звонки, у вас все еще есть шанс на получение своего долга или самостоятельно, или через третьих лиц. Что бы должник ни говорил и как бы ни кричал на вас, у него есть имущество, мысль о котором греет сердце любого специалиста по взысканию. Если же ситуация безнадежна, вы можете сделать выводы и научиться чему-то новому.

Прицеливайтесь.Убедитесь, что вы говорите с нужным человеком. Не давайте должнику отвязаться словами вроде «Вам нужно поговорить с бухгалтерией». Найдите человека, который будет отвечать за платеж, и добивайтесь результата именно от него. Если после нескольких попыток вы не можете дозвониться, скажите секретарю, что сложившаяся ситуация выглядит так, будто человек от вас скрывается. Объясните причину своего звонка и в случае необходимости назовите предельное время, когда с вами должны связаться. Вы можете сформулировать это как требование.

Контролируйте. Контролируйте ход переговоров. Старай¬тесь удержать разговор в русле обсуждения долга и согласо¬вания графика платежа. Не позволяйте должнику соскакивать на какие-то другие темы, личные истории, отговорки и про¬чее. Помните о своей главной цели — получить деньги или гарантии платежа. У вас же не было в планах стать приятелем должника или просто переспорить его.

Меняйтесь. Важно предлагать новые решения, нестан¬дартные ходы. Если вы раз за разом используете одну и ту же методику, рано или поздно она перестанет срабатывать. Должники найдут свои контраргументы, новые уловки, при¬выкнут к угрозам. И вам тоже придется меняться. И лучше сделать это раньше, чем изменятся ваши должники. Вы не сможете быть эффективным, если у вас не будет четкого, заранее подготовленного плана. Но не достигнете вы успеха и в том случае, если будете действовать только по шаблону.

Будьте готовы к неожиданностям, стремитесь всегда вести себя адекватно ситуации, а не только по инструкции. У каждого должника могут быть свои особенности и специфика. Например, Клиент может быть эксцентричен. Подготовьтесь к этому. Соглашайтесь рассмотреть разумный план постепенных выплат (конечно, если у вас есть на то полномочия), проявите готовность иметь дело с этим заказчиком в дальнейшем.

Расширяйте кругозор. Принимайте помощь из любого источника, не ограничивайтесь личными контактами только сотрудников отдела по работе с Клиентами и ресурсами финансового подразделения.

Записывайте. Делайте детализированные, точные записи после каждого контакта с заказчиком, документируйте резюме разговора. Сначала это понадобится для сбора информации о конкретном заказчике. Потом подобные записи очень помогут вам в телефонных переговорах и окажут неоценимую помощь при обращении в суд. Эти записи в дальнейшем окажутся не лишними при принятии решения о предоставлении кредита или поставке в кредит.

Стремитесь к определенности. Никогда не позволяйте заканчивать встречу словами «поговорим на следующей неделе», «я сообщу, что смогу сделать». Неясностей оставаться не должно. Каждый контакт должен быть результативен и подтвержден обязательством об оплате на определенную сумму к определенной дате.

Необходимо постоянно стремиться к разумной автоматизации контроля за счетами, чтобы точно знать, когда возникла задолженность, во сколько обходится долг, какова платежная история конкретного заказчика. В идеале нужны автоматизированные, но программируемые вами действия, как, например, рассылка писем в нужные даты, сигналы-напоминания.

Измеряйте.Установите для себя свой «ежедневный коллекторский план». Пусть ваши цели отражают результаты работы, а не ее объем. Тут мы часто даем себе поблажки, а зря! Помните, что истинные результаты — это не количество сделанных запросов, а то, сколько закрыто сделок и получено платежей.

Следите за обещаниями. Эффективные кредитные менеджеры внимательно отслеживают обещания, которые дали им, и обещания, которые сделали они сами. Нет смысла говорить, что собственные обещания нужно выполнять. Не стоит угрожать должнику действиями, которые вы не собираетесь предпринимать. В дальнейшем он отметит, что вы не выполняете свои угрозы, и перестанет реагировать даже на те из них, которые вы действительно собираетесь осуществить, то есть эффект психологического воздействия будет снижен.

Не ищите виноватого. Выяснение, кто именно виноват в сложившейся ситуации, заставляет вспомнить о детективе: тут будет и интрига, и ложь, и тайные мотивы… Со временем вы распутаете этот клубок и найдете злодея. Это будет увлекательно и, что важно, очень долго. Через некоторое время уже сам рассказ о том, кто что сказал и сделал, будет занимать несколько минут или даже часов. Но вы же хотите не поиграть в следователя, а просто получить свои деньги! Если вы столкнулись с проблемой, не стремитесь найти виновного. Ни внутри коллектива, ни среди сотрудников компании-должника. Есть ситуация, которую нужно исправить, делать это нужно срочно, и не стоит тратить время на разборки, кто именно что сделал или не сделал и из-за кого возник долг. Это не так уж важно, тем более что вас все равно будут понемногу обманывать, стремясь скрыть чьи-то ошибки. Сконцентрируйтесь на решении проблемы. И только после того, как оно найдено, постарайтесь сделать выводы. Коллективно. Рассмотрите проблему и продумайте, как сделать так, чтобы она больше не возникала. И только в том случае, если решением данной проблемы для всей компании в целом может стать изменение поведения какого-то конкретного сотрудника, стоит высказать замечания или применить более сильные выражения или даже действия.

Планируйте.Имейте четкий план действий на ближайшие 30 дней. Знайте, когда и кому нужно звонить, с кем встречаться. Не пропускайте эти даты.

Имейте план действий на текущий и следующий кварталы. Тут нужно знать, какие задачи должны быть решены, понимать, как к этому готовиться.

Имейте стратегические цели на год.Также необходимы стратегические ориентиры по уровню задолженности, планы по ее снижению, представление о том, как должна меняться и развиваться кредитная политика компании в целом, — и тогда вы сможете оценить, насколько эффективна была ваша работа.

Думайте, планируйте, будьте спокойным и гибким — и тогда ваша работа по взысканию станет более успешной.

Восемь основных ошибок, совершаемых менеджерами

Какие ваши действия или, наоборот, бездействие дадут возможность должнику увильнуть от его обязательств?

1.             Вы ждете, что все образуется само собой. Не образуется. Никто не будет заботиться о вашей фирме, если вы сами не позаботитесь о ней. Если вы не проявите инициативу, ничего не случится. Без вашего письма о долге быстро и надежно забудут (вполне искренне). На письмо без звонка — не ответят, без напоминания — не позвонят, без настойчивости — не оплатят. Действуйте!

2.             Вы не знаете, когда лучше перейти к следующему этапу. Типичная ситуация, когда процесс сбора долгов идет по кругу. Вы вновь и вновь отправляете счета, пишете одинаковые письма и т.д. Должник находит убедительные аргументы, вы вновь пишете письма и т.д. Ходить по этому кругу и ждать, что хоть в этот раз все решится само собой, можно бесконечно.

Определите для себя, когда вы переходите на новый, более жесткий уровень требований вне зависимости от изобретательности должника и степени его убедительности.

3.             Много говорите и мало слушаете. Существует весьма распространенное мнение, что для того, чтобы кого-то убедить, нужно много говорить. Это не так. Учитесь задавать правильные вопросы. Пусть должник сам осознает необходимость заплатить вам в первую очередь. Дайте ему возможность высказаться, чтобы для начала понять его мотивы и причины, а потом грамотно отреагировать на них.

4.             Вы не выполняете собственных обещаний. Если вы обещали отправить дополнительный счет, выставить штрафные санкции, подать в суд и не сделали этого, должник увидит, что ваши слова недорого стоят. Вернуть уважение будет уже очень тяжело. Если вы сами не выполняете своих обещаний, с чего вы взяли, что должник будет выполнять свои?

5.             Угрожаете. Невыполнение обещаний — одна крайность. Угрозы в отношении должника — другая. Не позволяйте себе зря кричать и угрожать. Не надо, это пустое. Вы однозначно испортите себе репутацию (никто не живет в вакууме, кто-то другой может узнать о вас нечто неприятное). Сказанное в сердцах должник может использовать в суде против вас, заявив, что вы его запугивали и вымогали деньги, — бывали и такие случаи. Ведите себя жестко, но всегда корректно, как настоящий профессионал.

6.             Вы ведете себя неуверенно. Если у вас нет четкого алгоритма действий, если вы плохо подготовились, должник может ловко поймать вас на том, что вы не знаете, что делать, что отвечать, как себя вести. Если вы начнете мямлить, ваша миссия провалена. Больше уверенности в голосе, меньше сомнений!

7.             Не уделяете внимания мелочам. По мелким признакам  вы сможете распознать большие будущие долги.

Не подписывайте неряшливый договор, не отправляйте счета с ошибками. Не забывайте взять расписку и позвонить в срок. Не относитесь пренебрежительно к проверенной годами инструкции. Аккуратность состоит в соблюдении мелких ритуалов, проверке и перепроверке документов, привычке дуть на воду (обжегшись на молоке). Проявите дотошность в самом лучшем значении этого слова.

8. Вы не благодарите за оплату. Процесс взыскания — довольно болезненная процедура. Для должника в том числе. Как бы ни накалялись страсти, как бы ни кипели эмоции раньше, как бы ни были велики преодолеваемые вами трудности, после того как оплата была произведена, заказчик выполнил свои обязательства. Это факт. Поблагодарите его за это. Вы значительно улучшите мнение о себе в глазах должника, и, кто знает, возможно, он даст вам хорошую рекомендацию в дальнейшем.

Взыскание долга — процесс сложный и проблемный для обеих сторон, поэтому не давайте должнику лишних поводов обратить против вас ваши же ошибки и тем самым избежать выплаты..

Отговорки должников и ваши ответные действия

Говорят, тот, кто хочет, ищет возможность, а кто не хочет, ищет причину. Скорее всего вы столкнетесь с тем, что должники найдут тысячи причин для того, чтобы отказаться выплачивать вам долг. Поэтому вам следует до автоматизма отработать варианты ответов на различные уловки должника. Вы должны четко знать, что именно сказать в той или иной ситуации, а также вести переговоры строго по плану. Если вы начнете подбирать аргументы, искать нужные слова в ходе переговоров или, что еще хуже, неопределенно мям-лить, паше сражение проиграно. Должник почувствует свое превосходство над вами, и переубедить его в дальнейшем будет очень тяжело.

 Учтите следующее:

—            55 процентов личной коммуникации строится на том, как мы выглядим;

—            38 процентов личной коммуникации строится на том, как мы говорим;

—            7 процентов личной коммуникации строится на том, что мы говорим.

Отговорки — это способ замедлить процесс оплаты. В большинстве случаев это не отказ, а именно способ задержки. Относитесь к ним как к неотъемлемой части своей работы. Это нормально. Если покупатель начинает колебаться или уходить от ответа, имейте в виду, что скорее всего ему просто нужны дополнительные аргументы. Предоставьте их. Всегда помните не только о содержании вашего разговора, но и о форме подачи аргументов. Следите за тем, как вы выглядите и как себя ведете.

Спросите должника, почему он не оплачивает ваши счета, что именно ему мешает. Он должен что-то ответить. Реагируйте на эту информацию. Провоцируйте его отговорки, потому что именно с ними и нужно работать. Если должник ничего не отвечает на ваши вопросы, это плохо. Это значит, что вы не знаете, на какой стадии сбора долгов находитесь, у вас нет ориентиров.

И имейте в виду, что большинство отговорок — просто отговорки. За ними ничего не стоит, кроме желания потянуть время.

В каждом жанре есть классика. Вот примеры классических отговорок должников, а также того, что вы на них можете ответить, и других ваших действий.

 «Мы уже заплатили»

Ваши действия:

—            чтобы убедиться, что счет оплачен, вы должны спросить, когда это произошло, и попросить прислать подтверждение (копию чека, квитанции, платежного поручения и т.п.);

—            если оплата произведена несколько дней назад, а вы не видите подтверждения платежа, попросите прислать вам по факсу прямо сейчас копию платежного поручения. Перезвоните через 5—10 минут, если не получили. подтверждения, и продолжите переговоры;

—            если вы общаетесь с физическими лицами, всегда просите их сохранять чек, чтобы в случае необходимости доказать, что платеж совершен. Сейчас именно этот случай: попросите зачитать вам данные, отпечатанные на оплаченном чеке, пообещайте проверить в банке, прошел ли платеж.

Ваша цель сейчас — убедиться в отсутствии ошибки, в том, что пас не спутали с другим кредитором. Если покупатель говорит правду, если он действительно оплатил, ему не составит труда выполнить ваши просьбы. Если платеж не был совершен, таким ответом он рассчитывает немного потянуть время для каких-то своих целей. Максимально сократите эту возможность, добейтесь подтверждения платежа как можно быстрее. Если должник убедится в вашей внимательности, он быстро пойдет на попятную и не будет повторно использовать эту уловку. Возможно, оплатит, возможно, попытается найти другую отговорку.

«Да, я обещаю скоро оплатить ваш счет»

Ваши действия:

—            попросите подтвердить факт задолженности и назвать просроченную сумму, чтобы убедиться, что должник действительно собирается оплатить счет, знает сумму долга;

 —           сообщите, что, так как выставленный счет уже просрочен, необходимо сообщить определенную дату, к которой будет произведена оплата. Не «после 5-го», не «до пятницы», а определенную дату, например «в пятницу, 16 апреля»;

—            если должник сообщил вам определенную дату оплаты, подтвердите у него эту информацию («Правильно ли я понял, что вы пообещали оплатить в пятницу, 16 апреля?») и обязательно поблагодарите за твердое обещание заплатить. Подчеркните, что доверяете его твердым гарантиям. Сделайте все, чтобы человек сам поверил, что поклялся заплатить;

—            если человек, с которым вы общаетесь, не может назвать вам определенную дату, спросите, кто прямо ответит на этот вопрос, и переходите к разговору с указанным лицом;

—            если вы говорите с ответственным человеком, который утверждает, что не знает, когда они смогут заплатить, это тревожный сигнал. Остановите все поставки до погашения задолженности.

«Мы не можем заплатить, у нас нет денег»

Ваши действия:

—            подобная отговорка позитивна. Это не отказ платить, а указание на условие, при котором будет произведена оплата. Самое простое — посоветовать должнику взять кредит. Расскажите об условиях, ставках, объемах кредита, условиях залога в вашей партнерской кредитной организации. Чем более информированы вы будете, тем сложнее будет должнику использовать эту отговорку;

—            попросите покупателя подтвердить, что товар им получен в определенные договором сроки, напомните, что он обещал вам все оплатить. Выясните, можно ли вернуть товар. Если такая возможность есть, сначала верните, а затем начинайте переговоры о возмещении транспортных и прочих расходов. Или лучше забудьте об этом бывшем заказчике;

—            узнайте, в чем причина отсутствия денег, есть ли шанс, что ситуация улучшится и когда именно это произойдет;

—            выясните, прекращает ли компания свою деятельность. Если это так, немедленно обращайтесь и суд;

—            спросите, перестали ли выплачивать зарплату сотрудникам, заморожены ли все платежи, счет в банке и т.п. Если нет, подберите другие аргументы, которые убедят вашего партнера относиться к выставленным вами счетам как приоритетным и срочным;

—            если ситуация серьезная и платеж откладывается на продолжительное время, остановите все поставки до погашения задолженности. В зависимости от того, чем вызваны проблемы покупателя, и ваших с ним отношений либо запасайтесь терпением и ждите, когда его дела наладятся, либо срочно подавайте в суд, чтобы получить хоть часть своих средств до того, как вашего должника объявят банкротом;

—            если возникла краткосрочная проблема ликвидности и скоро все наладится, а покупатель — хороший плательщик, сославшись на процедуры кредитной политики компании, предложите оплатить часть суммы сразу (например, половину), а для дальнейших платежей составьте совместно примерный план, где будут ука¬заны конкретные сроки выплат. Одновременно убедитесь и проверьте у независимых источников, верны ли факты, которые сообщил вам должник. Например, он сказал, что ожидает платежа от своего заказчика, — проверьте, существует ли этот заказчик, ведутся ли между ним и вашим должником переговоры. Убедитесь, что оговоренная часть платежа получена;

—            если возникла краткосрочная проблема, но покупатель не является хорошим плательщиком, попросите оплатить часть суммы и вне зависимости от того, перечислены ли эти деньги, начинайте процедуру передачи счета для взыскания в суд;

—            если покупатель, не предоставив разумного объяснения, в итоге обещал заплатить, возможно, он просто хотел выяснить, есть ли возможность платить на других условиях: с отсрочкой или частями. Прямо спросите его, не в этом ли состояла его цель;

—            если ответственное лицо говорит, что не знает, когда они смогут заплатить, это тревожный сигнал. Остановите все поставки до погашения задолженности.

«Мы скоро должны получить платеж от наших заказчиков. Тогда ваш счет будет оплачен» По большому счету, это вариант ответа «у нас нет денег».Ваши действия:

—            сообщите, что отлично понимаете, как неприятно иметь дело с неоплаченными счетами. И сразу же отметьте, что находитесь в таком же положении и тоже не можете исполнять обязательства перед другими заказчиками и подрядчиками;

—            попросите подтвердить факт получения товара или оказания услуги и сроки оплаты. Добейтесь признания факта задолженности;

—            ссылайтесь на договор, в котором нет условий отсрочки в связи с действиями или платежами третьих лиц.

 Требуйте назвать определенную дату, к которой оплата будет произведена;

—            порекомендуйте заказчикам самим высказать предложения о компенсации вам как кредитору, когда их проблема разрешится. Компенсации — это дополнительные расходы. Пусть должник поймет, что с каждым днем его долг становится все дороже;

—            если ответственное лицо говорит, что не знает, когда точно они смогут заплатить, остановите все поставки до погашения задолженности.

«Сначала мы должны оплатить другие счета. После этого будет оплачен ваш» Ваши действия:

—            попросите подтвердить факт получения товара или оказания услуги и.сроки оплаты. Добейтесь признания факта задолженности, убедитесь, что должник знает сумму и срок задолженности;

—            уточните, значит ли этот ответ, что у должника нет денег, чтобы рассчитаться по споим обязательствам; значит ли это, что вам нужно обращаться и суд и приступать к другим подобным действиям, как в варианте «у нас нет денег»;

—            порекомендуйте им самим высказать свои предложения о компенсации вам как кредитору, когда их проблема разрешится. Важно, чтобы создалось понимание, что счета вашей компании требуют первоочередной оплаты.

—            если деньги у должника есть, настаивайте, используя любые аргументы, что ваши счета являются первоочередными. Например, доводом в вашу пользу может быть то, что поскольку счет просрочен, то каждый день будут начисляться пени. В этом случае используйте тактику «воин-мучитёль» (см. параграф «Уловки» в главе «Телефонные переговоры»);

—            ссылайтесь на договор, в котором нет условий отсрочки в связи с очередностью платежей. Требуйте назвать определенную дату, к которой оплата будет произведена.

«Мы не будем платить, так как качество услуг нас не устроило (были нарушены условия поставки или допущено другое нарушение с вашей стороны)»

Ваши действия:

—            убедитесь, что вас ни с кем не путают, что вы говорите об одном и том же. Вероятность ошибки может быть весьма велика. Выясните также, была ли претензия оформлена письменно и когда это было сделано;

—            выясните, каковы претензии к качеству товара или услуг и действуйте в зависимости от этого. Не хочется верить в это, но, возможно, в этот раз они правы, особенно если о проблеме сообщили быстро и письменно. А возможно, это просто уловка;

—            если у вас на руках есть соответствующие документы, отметьте, что товар был принят и вы имеете основания настаивать на полной оплате;

—            если задолженность возникла давно, сообщите, чти рекламации рассматриваются только в течение определенного срока (он должен быть указан в договоре), который уже давно прошел. Так как рекламаций в этот период не поступило, никакие претензии не могут рассматриваться как причина для отказа в платеже;

—            если должник говорит, что услуга оказана не полностью, что было обещано больше, а получена только часть, предложите написать претензию, При этом напомните: 100-процентная неоплата означает, что услуга не была оказана вообще. Требуйте оплатить 70 процентов (или 50, или 90) суммы долга, по которой не возникает рекламаций, а оставшуюся часть — после разрешения вопросов с претензией;

—            возможно, покупатель таким образом просит скидку и просто шантажирует вас. Тут вам нужно решить, стоит ли на это поддаваться. Прямо спросите, в :лом ли дело. Если это так, возможно, лучшим выходом из ситуации будет дать некоторую скидку и перейти в дальнейшем на полную предоплату;

—            добейтесь того, чтобы покупатель перечислил детально, что именно его не устроило. На некоторые подобные замечания просто не стоит отвечать — только соглашаться. Увлекшись спором, вы можете спровоцировать конфликт, за которым последует отказ платить вообще. Согласившись с тем, что не все было гладко, возможно, вы просто дадите должнику возможность высказаться. Он убедится в своей правоте и уважении с вашей стороны, и на этом конфликт будет исчерпан;

—            если вразумительных объяснений нет, больше с этим человеком или компанией не общайтесь, передавайте долг для взыскания коллекторскому агентству или обращайтесь в суд.

Обратите внимание, что обычно факт подписания акта приемки товара подтверждает, что товар или услуга приняты. Таким образом, рекламации больше не могут являться поводом для снижения цены. Если вы хотите действовать гибко, предусмотрите в договоре срок, в течение которого могут выставляться претензии.

 «Условия покупки и сроки оплаты были другие»

Ваши действия:

—            объясните, что, к сожалению, вы исходите из того, что было указано в договоре, и сейчас изменить ничего нельзя. Попросите письменно сообщить, какова была договоренность с агентом. Скажите, что попросите агента прояснить ситуацию;

—            принесите извинения, ссылаясь на неизменные процедуры. Тем не менее настаивайте на оплате или на срочном и точном согласовании сроков.

«Договор подписал сотрудник, не имевший на то полномочий» (вариант: «Товар или услугу заказал сотрудник, который уже уволился»)

Ваши действия:

—            попросите подтвердить факт получения товара или оказания услуги. Если покупатель не может или не хочет этого делать, предоставьте подтверждение со своей стороны;

—            объясните, что, если товар не был нужен компании, она могла сразу сообщить об этом, отказаться от его получения или срочно вернуть;

—            продемонстрируйте понимание ситуации, и которой оказалась компания, но вместе с тем строго держитесь своей позиции о полной оплате;

—            предложите свое личное участие в преследовании нерадивого работника после того, как все вопросы между компаниями будут разрешены. Это будет воспринято как явная шутка, но настроит заказчика в вашу пользу, так как покажет, что вы на одной стороне;

—            узнайте, кто теперь будет отвечать за точную оплату счетов, а также кто передает дела этому человеку.

 «Для оплаты необходимо получить подпись еще какого-то ответственного лица (генерального директора, старшего юриста, финансового директора и т.п.)» Ваши действия:

—            это типичная отговорка. Тем не менее согласитесь, что эти процедуры очень важны;

—            выясните, как долго будет отсутствовать указанное лицо и кто оставлен замещать его. Несет ли этот человек ответственность за отношения с поставщиками? Узнайте его прямой рабочий номер телефона и (или) номер его мобильного;

— выясните, остановила ли компания работу в отсутствие данного лица, а также проходят ли другие платежи. Сообщите, что необходима немедленная оплата такой-то суммы в такие-то сроки. Узнайте, кто и как будет решать проблему, если в данный момент нет, например, финансового директора, и будет ли этот человек отвечать за возможные пени и прочие осложнения, когда в ход пойдут ваши процедуры;

—            позвоните в офис напрямую отсутствующему лицу или попросите кого-то другого сделать это за вас. Если нужный вам человек есть в офисе, сообщите ему о случившемся (например, что счет не оплачен, а такой-то сотрудник компании некомпетентен или затягивает платеж, прикрываясь именем одного из руководителей). Если вас пытались обмануть, тут нужно действовать прямо. Но не стоит обвинять фирму, возможно, дело действительно в отдельном человеке. Не исключена и просто ошибка. Но ваша цель не разобраться, как распространяется информация в этой организации, а просто получить оплату по счету;

—            ведите разговор к необходимости назначения ответственного конкретно за вашу проблему, пусть это будет даже совершенно новый человек. Потратьте время на описание вашей ситуации. Все равно это будет быстрее, чем ждать возвращения из командировки или отпуска нужного вам лица- Пусть назначенный специалист созванивается с отсутствующим сотрудником и получает от него распоряжения и указания о том, кто может его заменить;

—            обычно, если речь не идет о первом лице компании, подобные проблемы можно решить, если обратиться к сотрудникам более высокого уровня: в отсутствие специалиста идите к его начальнику и далее еще выше. Вам придется изложить суть ситуации и попросить проявить власть, пока нет отвечающего за данные вопросы подчиненного, чтобы поддержать честь всей организации;

—            предложите высказать должнику его предложения по поводу компенсации в связи с задержкой фирме-кредитору уже вашей компании.

«Документы уже в бухгалтерии»

Ваши действия:

—            попросите подтвердить факт задолженности и назвать просроченную сумму, чтобы убедиться, что о вашем долге действительно помнят, а не пытаются просто затянуть время;

—            такой ответ — возможность обезличить проблему, снять личную ответственность. Выясните имя, фамилию бухгалтера, попросите связать вас с ним напрямую. Так или иначе, получите эту информацию, переговорите с бухгалтером сами. Если вам отказывают, попросите подозвать нужного человека к трубке, предложите подождать у телефона, пока за ним сходят или с ним поговорят. Вам важно, чтобы этот контакт не остался безлично оборванным;

—            определите причину задержки. В случае необходимости вышлите необходимую копию комплекта документов заново: счет, договор и прочее. Возможно, документы просто не дошли до бухгалтерии;

—            лучше всего тут подходит тактика «воин-мучитель» (подробнее об этой тактике см. в главе «Телефонные переговоры»).

«Документы находятся в налоговой, у аудиторов…»Ваши действия:

—            попросите подтвердить факт задолженности и назвать просроченную сумму;

—            добейтесь от них подтверждения, что они намерены оплатить счет. Запросите дополнительное гарантийное письмо, где будут указаны точная дата платежа и причина отсрочки — факт невозможности оплаты ввиду налоговой или аудиторской проверки в такие-то даты. Если это правда, вам не откажут. Если отказывают, скажите, что готовы сами связаться с проверяющей службой напрямую, так как факт неоплаты может повлиять на результаты той или иной проверки. Требуйте определенного ответа или определенного документа;

—            если гарантийное письмо с указанием причины задержки у вас, проконтролируйте дату платежа. Если она опять пропущена, обращайтесь напрямую к руководству, используйте другие средства давления, так как вами манипулируют. Если и это не помогает, передавайте долг для взыскания коллекторскому агентству.

«Появились форс-мажорные обстоятельства локального характера: слияние/поглощение компании, переезд, реорганизация, пожар, смена банка или сбой компьютерной программы»

Ваши действия:

—            проявите понимание, сочувствие;

—            спросите, нужно ли остановить поставки до упорядо¬чивания ситуации;

—            демонстрируя отзывчивость, тем не менее покажите, что готовы приложить усилия, чтобы не оказаться пострадавшей стороной;

—            попросите подтвердить факт получения товара или оказания услуги и сроков оплаты. Добейтесь признания факта задолженности, лучше всего в письменном виде;

—            узнайте, сколько времени может потребоваться для решения проблемы. Требуйте назвать реальную и определенную дату, к которой оплата будет произведена;

—            выясните, кто теперь будет отвечать за точную оплату счетов и с какого момента можно обращаться к этому сотруднику.

Я не буду заполнять книгу объяснениями, как вести сложные переговоры, какие существуют стратегии, тактические приемы, методы переубеждения, варианты деликатного отказа и возражения, — существует достаточно много литературы, посвященной этим вопросам.

Отговорки — то, что всегда будет преследовать вас в ходе переговоров с должником. Относитесь н ним спокойно, не нервничайте: это часть работы, и не более того.

Методы воздействия

Существует множество методов работы с должниками. Условно их можно разделить на три группы.

Психологическое воздействие

В первую очередь сюда можно отнести написание писем, звонки по телефону, отправку факсов, сообщений по электронной почте, личные встречи и т.п. Ваш дебитор должен знать о том, что вы очень волнуетесь в связи с возникшим долгом и настроены очень решительно. Чем дольше длится ваше общение, тем все более сухим, деловым, требовательным и в то же время более навязчивым становится тон писем и телефонных переговоров.

Должник должен почувствовать, что с вами легче расплатиться, чем бороться, отговариваться, оттягивая платеж. В этом случае при прочих равных условиях ваши счета будут оплачиваться первыми.

Более жесткими можно считать методы PR-воздействия. Для многих компаний потеря репутации страшнее финансовых проблем. Распространение или угроза распространения среди смежных поставщиков и других заинтересованных лиц информации о проблемах компании, вызывающих задержки платежей, может оказаться весомым аргументом в деле вразумления должника.

Методы психологического воздействия эффективно работают, если ваши должники заботятся о своей репутации и планируют рано или поздно расплатиться.

Экономическое воздействие

Если вам задолжал постоянный покупатель, а не тот, с кем у вас разовые договорные отношения, первой экономической санкцией против него может стать приостановка дальнейших поставок — так называемая система «stop & go»: все последующие поставки возможны только после погашения задолженности.

Следующим этапом экономического воздействия могут стать штрафы, пени, неустойки и т.п., то есть то, что для неплательщиков влечет за собой финансовые последствия в виде дополнительных затрат. Сюда можно отнести требование залога — один из наиболее действенных рычагов влияния на должника. Если обязательства не будут выполнены, залог, превосходящий сумму долга, может быть реализован по несколько заниженной цене и тогда потери должника окажутся значительными.

Если ваш покупатель испытывает временные затруднения и не может расплатиться по всем счетам, обычно договариваются о рассрочке платежей и погашении долга частями. И здесь очень важно сразу оговорить условия оплаты процентов за предоставленный таким образом сверх основной суммы долга кредит и зафиксировать эти договоренности на бумаге. Если этого не сделать, то выплата основного долга зачастую «морально» освобождает должника от оплаты процентных обязательств.

 Юридическое воздействие

Переписка между компаниями, связанная с необходимостью оплатить счет, называется претензионной, досудебной. Как правило, этап, с ней связанный, не слишком длителен, и за ним следуют подача иска и суд.

Имейте в виду, что сам факт подачи иска является мощным способом психологического воздействия.

В случае если вы выяснили, что должник не способен погасить долг, необходимостью станет возбуждение против должника дела о банкротстве. Юридические действия необходимы как минимум для того, чтобы получить законное место в очереди кредиторов.

Если же вы столкнулись с мошенником, скорее всего судебное решение будет вынесено в вашу пользу относительно быстро, а должник будет задержан (или объявлен в розыск). Правда, это не означает, что вы сможете автоматически вернуть свои деньги в обозримом будущем.

Судебное разбирательство может стать наиболее эффективным способом возврата долга, если у вас есть грамотно составленные документы, у должника достаточно денег, чтобы расплатиться, его финансовое состояние не вызывает тревоги… и у вас есть 3—5 месяцев на ожидание разрешения ситуации.

Частным случаем юридического воздействия может стать воздействие физическое. Конечно, речь идет об абсолютно легальных мерах, таких как арест имущества или самого должника, передача прав собственности на залог и т.д.

Юридическое воздействие- последняя стадия ваших взаимоотношений с должником. Помните, что все юридические процедуры потребуют от вас дополнительных финансовых и временных затрат. Старайтесь не доводить до этого.

Хотел бы поделиться с Вами секретами, как можно следить за дебиторской задолженностью клиентов на своей территории. За последние 4 месяца я провел анализ просроченной дебиторки (в нашей компании просрочка — это больше 3 дней со дня окончания договора) у некоторых менеджеров дебиторка минимальна, у некоторых зашкаливает. Давайте попробуем понять почему и взглянуть на себя со стороны.

1. Контролируйте свои отгрузки самостоятельно.

Не нужно надеяться, что водитель-экспедитор или торговый представитель «выбьет» Вашу просрочку или не оставит отгрузку без оплаты. Добивайтесь от торгового представителя или от самого водителя, чтобы он всегда отзванивался Вам в случаях, когда магазин не оплачивает поставку! Точки или лица, принимающие решения (ЛПР) иногда могут и приврать, что договорились с торговым(менеджером или руководством) об отсрочке или же, что сам торговый заберет деньги в другой день — на этом можно попасть в переплет и вытягивать деньги за эту поставку довольно долго. В таких ситуациях торговый представитель должен отзваниваться непременно не покинув торговую точку, чтобы Вы могли по телефону выяснить причины неоплаты, договориться о дате оплаты этой поставки и т.д.

2. Аккуратнее работайте с магазинами, у которых отсрочка.

Ситуация простая — рано или поздно у любого магазина может возникнуть ситуация с нехваткой денег. Но они Вам уже должны за предыдущую поставку (работают от поставки до поставки, т.е. оплачивают сумму предыдущей поставки в момент прихода очередной, а последняя остается на отсрочку). Здесь уже Ваше видение ситуации должно играть решающую роль. Нужно учитывать, как долго Вы работаете с данным магазином, бывали ли подобные ситуации и благополучно ли разрешались или за оплатой Вы ездили несколько раз, тратя свое время и деньги, в целом ситуация в магазине — быть может у него полупустые полки и он вот-вот закроется. Чтобы лишняя поставка не упала на возмещение из Вашей зарплаты или в бездонный колодец «глухарей» — аккуратнее принимайте решения оставить вторую поставку без оплаты неблагондежным магазинам. Но и не будьте категоричны — у всех магазинов бывают сложные ситуации и наша с Вами задача найти выход из нее с наименьшими для нас потерями. Лучше всего договориться на оплату завтра-послезавтра и не полениться, заехать и забрать деньги.

3. Безнальные магазины.

Не все безнальщики платят вовремя — это факт. И наша с Вами задача — минимизировать сроки просрочки платежа. Выясните у безнального клиента, есть ли у него банковские дни, в которые он осуществляет платежи и старайтесь записываться на оплату на ближайший из возможных дней. Если бывают трудности с оплатой — дайте возможность им «передохнуть» в начале месяца ибо дебиторка сводится только в конце и главное «поджать» ее именно в конце месяца. Например, поставки были 2, 9, 16го числа текущего месяца. Сегодня 22е. За 2е число уже оплачено. 16е число в просрочку не вылезет – к примру у нас просрочкой считается более 17ти дней. Так вот Вы пришли(согласовали, получили) за заказом 22го и в этот же день пообщайтесь, договоритесь, чтобы поставку от 9го числа обязательно закрыли до 30го числа текущего месяца. Тем самым Вы и «не напираете» на магазин с одной стороны, а с другой — выполнили задачу по дебиторке. И так по кругу из месяца в месяц.

4. Безнадежные неплательщики.

Старайтесь не доводить до такого, но раз уж все-таки получилось — «выбивайте» деньги любыми способами. Если магазин адекватный — договоритесь на определенную дату и время после маршрута, чтобы ЛПР уже не смог «уйти от выплаты» и сидите «у кассы», ждите, пока накопится необходимая сумма. Особенно действенен этот способ, когда у торгового вычли деньги за этот магазин из зарплаты и ему кровь из носу надо их забрать )). Если неадекватный — пробуйте забрать товаром, который можно реализовать – желательно без сроков и максимально ходовое маленькое и дорогое. Электроинструмент к примеру.. Все лучше, чем ничего. Можно, конечно, найти на полке просрочку, купить ее и с чеком и товаром пригрозить звонком в роспотребнадзор — но это очень рискованная и совсем крайняя мера. До таких ситуаций мы с Вами будем стараться не доводить. Но всякое случается..

 PS Если кто знает автора, напишите мне,что бы я указал.

 

Как сделать пдф файл из сканов Как сделать пдф файл из сканов Как сделать пдф файл из сканов Как сделать пдф файл из сканов Как сделать пдф файл из сканов Как сделать пдф файл из сканов Как сделать пдф файл из сканов Как сделать пдф файл из сканов Как сделать пдф файл из сканов Как сделать пдф файл из сканов Как сделать пдф файл из сканов Как сделать пдф файл из сканов Как сделать пдф файл из сканов Как сделать пдф файл из сканов Как сделать пдф файл из сканов Читать новость Как сделать пдф файл из сканов фото. Поделитесь новостью Как сделать пдф файл из сканов с друзьями!

Лучшие статьи:



Каракат как сделать покрышку

Пошив подъюбник своими руками

Как сделать сменный график работы

Фотоальбом своими руками 9 класс

Оригинальная схема отопления